Keskitetyn asiakaspalvelukeskuksen rooli vaikuttavuuden synnyssä integroidussa palvelujärjestelmässä
Kauhanen, Hilla (2022)
Diplomityö
Kauhanen, Hilla
2022
School of Engineering Science, Tuotantotalous
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022090257110
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022090257110
Tiivistelmä
Tässä diplomityössä käsitellään vaikuttavuutta ja sen arviointia monimenetelmällisin keinoin integroidussa sosiaali- ja terveyspalvelujärjestelmän kontekstissa. Diplomityön tuloksena saatiin näkökulmia vaikuttavuuteen keskitetyn asiakaspalvelukeskuksen toiminnasta alueellisessa integroidussa palvelujärjestelmässä. Tarkastelu työssä tehtiin palveluntuottajaa laajemmin, palvelun tilaajan tuotantovastuulla olevien hoitoketjujen näkökulmasta keskittyen pääasiallisesti perusterveydenhuollon ja päivystyksen toimintoihin. Arvioinnissa käytettiin hyväksi vaikuttavuusketjuajattelua sekä vaikuttavuuden nelimaalin viitekehystä. Työn tuloksista voidaan havaita keskitetyn hoidontarpeenarvioinnin vastaavan parhaiten asiakassegmenttiä, jonka palvelukulutus ei ylitä alueen keskiarvollista palvelujen käyttöä. Palveluja paljon käyttävillä on arvioinnin mukaan hankaluuksia kiinnittyä palvelujärjestelmään toiminnan ollessa keskitettynä. Potilaiden hoitoon ohjauksessa keskitetty asiakaspalvelukeskus toimii valituilla indikaattoreilla yhtä hyvin tai lievästi paremmin kuin verrokkitoimintamalli ennen keskitetyn toiminnan aloittamista. Vaikuttavuuden syntymisessä palvelun tuottajalla ja palvelun tilaajalla on oma roolinsa. Keskinäisten riippuvuuksien vuoksi vaikuttavuuden saavuttamiseksi tarvitaan integraation syventämistä ja yhtenäiset, tiiviit toimintamallit, joissa palvelun tilaaja on ohjaus-velvollinen. Todellinen vaikuttavuus voidaan nähdä pidemmällä aikavälillä. Diplomityön tuloksista koostettiin arviointiraportti vaikutuksista, joita asiakaspalvelukeskuksen neuvonta-, ohjaus- ja ajanvarauspalveluilla on alueellisessa palvelujärjestelmässä ollut. Työstä saatuja tuloksia voidaan hyödyntää alueellisesti palvelun kehittämisessä ja sitä koskevassa päätöksenteossa. Kehitysehdotuksena työssä suositellaan tietojohtamisen mallin hyödyntämistä, hoito- ja palvelupolkujen luomista sekä integraation syventämistä vaikuttavan toiminnan lisäämiseksi. This Master’s thesis is about effectiveness and its assessment using multimethod approach in the context of an integrated social and health service system. As a result, perspectives on the effectiveness of the operation of the centralized customer service center in the regional integrated service system is given. The review is done from the point of the care chains under the production responsibility of the customer of the service, focusing mainly on primary healthcare and emergency services. In the evaluation, effectiveness chain and the quadruple aim framework of effectiveness were used. From the results of the work, it can be observed that the centralized treatment needs assessment corresponds best to the customer segment whose service consumption does not exceed the average service use in the area. According to the evaluation, multimorbid have difficulties to get attached to the service system when the operations are centralized. In referral to treatment, the centralized customer service center performs as well as or slightly better than the control operating model before the centralized operation started, with the selected indicators. The service provider and the service subscriber have their own role in the creation of effectiveness. Due to the central dependencies, to achieve effectiveness, a deepening of integration and creation of co-operating models are needed. The real effectiveness can be seen in the longer term. From the results of the Master’s thesis, an evaluation report was compiled on the effects that the advisory, guidance and appointment services of the customer service center have had on the regional service system. The results can be used regionally in the development of the service and in decision making. As a development proposal this Thesis suggests the utilization of a knowledge management model, the creation of care and service paths, and the deepening of integration to increase effective operations.