Customer experience in insurance company’s claims takeover

Abstract

When competition is highly rival today in most industries, providing superior customer experience and creating customer value acts as a path to differentiation from competitors, which results in customer loyalty. Creating a good customer experience demands knowledge of customers’ expectations so these can be met efficiently. Good customer experience creates long-term customer relationships and a positive image of the company and the brand. Creating positive and memorable customer experiences has become the core of service offerings and the leading managerial objective.

This master’s thesis examined a Finnish insurance company’s claims takeover model from the perspective of customer experience. The focus of this thesis is on the business-to-consumer (B2C) and only those customers, and their expectations and experiences are studied in this thesis. The main objective for this master’s thesis was to create a better understanding of the takeover model and how it is working from the customers’ perspective. In addition, this thesis aimed to uncover customer’s experiences and expectations of the model and service, and find ways to minimize the gap between experiences and expectations. Lastly, the aim was to uncover what kind of problems customers face and propose development ideas. This study was a case study that used mixed methods, and the data collection method was an email survey with both open-ended and close-ended questions. The theoretical part of this thesis focused on investigating concepts of customer experience and customer journey, customer value and service process.

Koska kilpailu on kovaa nykyään useimmilla toimialoilla, ylivertaisen asiakaskokemuksen tarjoaminen ja asiakasarvon luominen toimii tienä kilpailijoista erottautumiseen, mikä taas johtaa asiakasuskollisuuteen. Hyvän asiakaskokemuksen luominen edellyttää asiakkaiden odotusten tuntemista, jotta niihin voidaan vastata tehokkaasti Hyvä asiakaskokemus luo pitkiä asiakassuhteita ja positiivisen kuvan yrityksestä sekä brändistä. Positiivisten ja ikimuistoisten asiakaskokemusten luomisesta on tullut palvelutarjonnan ydin ja johtamisen tavoite.

Tämä pro gradututkielma tutki suomalaisen vakuutusyhtiön vahinkojen haltuunoton mallia asiakaskokemuksen näkökulmasta. Työ keskittyy yrityksen ja yksityisen kuluttajan väliseen suhteeseen. Tämän tutkielman päätavoitteena oli luoda parempi käsitys yrityksen haltuunoton mallista ja sen toimivuudesta asiakkaiden näkökulmasta. Lisäksi oli tarkoitus tutkia asiakkaiden kokemuksia ja odotuksia haltuunottoon ja palveluun liittyen, sekä löytää tapoja kokemuksien ja odotuksien välisen eron minimointiin. Viimeisenä tavoitteena oli havainta ongelmia, joita asiakkaat kohtaavat ja mahdollisesti ehdottaa kehitysideoita. Tämä pro gradututkielma toteutettiin sekä laadullista että määrällistä tutkimusmenetelmää käyttäen. Datan keräys tapahtui kyselyn avulla, jossa käytettiin avoimia ja suljettuja kysymyksiä. Työn teoreettinen osuus keskittyi tutkimaan asiakaskokemuksen ja asiakaspolun, asiakasarvon ja palveluprosessin konsepteja.