Case company service sales development project with the use of customer relationship management and service-dominant logic

Abstract

In recent years, manufacturing companies have struggled with rising costs and profitability. Because of this, manufacturing organizations have been looking for new solutions in services instead of the traditional product-oriented business model. This trend has increased the interest in the service-oriented business model widely in the market.

The purpose of this work is to produce development proposals for the target company to increase service sales through customer relationship management and a service-dominant business model. The goal is to create development proposals that will enable the company to meet customer needs more effectively in the future, increase competitiveness, and raise the value it creates for customers.

This work has been implemented in three parts, the first of which examines the best practices in the literature on customer relationship management and service-dominant business operations. In the second stage, a current state analysis is carried out based on internal and external interviews. In the last stage, carefully prepared development proposals are presented to the organization based on the problems defined in the current state.

The problems observed in the study are related to the cooperation with the customer and the service sales processes. In addition, problems have also been observed in the organization's internal processes. Based on these problem areas, the work brings out four development proposals that will enable the company to develop operations in the future. One of these development targets has already been implemented when writing the diploma thesis.

Viime vuosina laitevalmistajat ovat kamppailleet nousevien kustannusten ja kannattavuuden kanssa. Tästä johtuen teollisuudessa toimivat organisaatiot ovat hakeneet uusia ratkaisuja palveluista perinteisten tuotekeskeisten liiketoimintamallien sijaan. Tämä on lisännyt palvelukeskeisen liiketoimintamallin kiinnostusta laajasti markkinoilla.

Tämän työn tarkoituksena on tuottaa kehitysehdotuksia kohdeyritykselle palvelumyynnin kasvattamiseksi asiakkuuksienhallinnan ja palvelukeskeisen liiketoiminnan avulla. Tavoitteena on luoda kehitysehdotuksia, joiden avulla tulevaisuudessa yritys voi tehokkaammin täyttää asiakkaiden tarpeet, nostaa kilpailukykyä ja tuottaa lisäarvoa asiakkailleen.

Tämä työ on toteutettu kolmessa osassa, joista ensimmäisessä tutkitaan kirjallisuuden parhaita käytänteitä asiakkuuksien hallinnasta sekä palvelukeskeisestä liiketoiminnasta. Toisessa vaiheessa toteutetaan nykytila-analyysi sisäisten ja ulkoisten haastatteluiden pohjalta. Viimeisessä vaiheessa tuodaan esille organisaatiolle tarkasti laadittuja kehitysehdotuksia ongelmakohtien korjaamiseksi.

Työssä havaitut ongelmat liittyvät asiakkaan kanssa käytyyn yhteistyöhön ja palveluiden myyntiin. Ongelmia on myös havaittu organisaation sisäisissä prosesseissa. Näiden ongelmakohtien pohjalta työssä tuodaan esille neljä kehitysehdotusta, joiden avulla yritys pystyy tehostamaan toimintaa tulevaisuudessa. Näistä kehityskohteista yksi on jo otettu käyttöön diplomityötä kirjoittaessa.