SaaS product first impressions and its effect on customer onboarding with freemium business model

Abstract

This thesis studied the effects of user experience design focused on users’ first impressions and its effect on customer conversion rate in SaaS product using a freemium business model. New user experience, customer onboarding, and attributes effecting customer conversion were studied via literature review to identify the key factors behind the topic. As literature of the topic was found scarce, a practical study was conducted to assess the effects of first impressions on desired software type. User experience design and a SaaS product artefact was studied to achieve this, and the study found out that changing the first impressions within the new user experience of a freemium SaaS product isn’t enough to generate more customer conversion in the product.

Tässä diplomityössä tarkasteltiin käyttäjäkokemuksen suunnittelua keskittyen ensivaikutelmiin ja tämän vaikutuksia freemium-liiketoimintamallilla operoivassa SaaS-tuotteessa tapahtuvaan käyttäjien sisäänajoon ja asiakaskonversioon. Työssä toteutettiin katsaus kirjallisuuteen tarkastellen uutta käyttäjäkokemusta, asiakkaan sisäänajoa, ja asiakaskonversioon vaikuttavia ominaisuuksia aiheen taustoittamiseksi. Rajallisesti saatavilla olevan tutkimusmateriaalin takia työssä suoritettiin käytännön tutkimus, jossa arvioitiin ensivaikutelman vaikutusta kyseiseen ohjelmistotyyppiin. Tätä varten tutkittiin käyttäjäkokemuksen suunnittelua ja SaaS-tuotteen artefaktia, ja tutkimuksessa havaittiin, että ensivaikutelman muuttaminen freemium SaaS-tuotteen uudessa käyttäjäkokemuksessa ei itsessään riitä lisäämään asiakkaiden konversiota tuotteeseen.