Customer data security & privacy : changes and reactions

Abstract

Customers are increasingly more connected to the world around them, conversing about the products they use and the companies they support. On online forums and video sharing sites, users mainly communicate by way of jokes and discussions about general news. When a company ends up causing a controversy by changing its policies, this discussion intensifies, and users discuss possible solutions or alternatives to services amongst themselves.

Companies must learn how users communicate with each other and how to act in situations where they are a target of such outrage. Some strategies companies have used are postponing and canceling the changes that caused the controversy. Postponing lets the company inform the users better what the changes are meant for and canceling makes the users feel heard. Often changes are inevitable, and in such cases, the company might have to stand its ground and hope that the outrage is only caused by a loud minority of users.

Nykyään asiakkaat puhuvat toistensa kanssa internetin välityksellä entistä enemmän käyttämistään palveluistaan ja eri yhtiöistä. Online-foorumeilla ja videosivustoilla keskustelu käy enimmillään vitsien ja meemien johdattamana, sisältäen lisäksi keskusteluja ja kommentteja kiinnostavista uutisista. Yhtiöiden tehdessä kiistanalaisia muutoksia palveluihinsa, keskustelu vain kiihtyy, kun henkilöt puhuvat mahdollisista ratkaisuista ongelmiin tai yrittävät löytää toisia palveluita vanhojen tilalle.

Yhtiöiden on opittava kuinka asiakkaat keskustelevat toistensa kanssa yhtiöiden nykyisistä tilanteista ja toimista. Lisäksi on tiedettävä miten toimia tilanteissa, joissa yhtiö joutuu kiistanalaiseksi tehtyjen muutoksien vuoksi. Strategiat, joita tietyt yhtiöt ovat käyttäneet ovat muutosten lykkääminen tai kumoaminen. Muutoksia lykkäämällä yrityksellä on mahdollisuus valistaa asiakkaitaan siitä mikä tarkoitus muutoksilla on, ja muutosten kumoamisella voi saada asiakkaat tuntemaan siltä, että heidän mielipiteitään kuunnellaan. Mikäli muutoksia ei haluta perua tai lykätä, täytyy joskus vain edetä kuten suunnitellusti, toivoen että muutoksista valittavat henkilöt ovat vain niin sanottu ”kovaääninen vähemmistö”.