Tiimien suoriutuminen tavoitteilla ja tiedolla johdetussa toimintamallissa : case Verohallinto

Abstract

Tämän Pro gradu -tutkielman tavoitteena oli tutkia tiimien suoriutumista tavoitteilla ja tiedolla johdetussa toimintamallissa. Tutkimus toteutettiin Verohallinnossa, missä toimintamalli otettiin kaikkien asiakaspalvelutiimien käyttöön vuosina 2020−2021. Uuteen toimintamalliin liittyy ketteriä toimintatapoja, kuten virtuaaliset tilannehuoneet ja itseohjautuva tiimityö. Tiimien suoriutumista uudessa toimintamallissa mitattiin kolmella osa-alueella: asiakaspalvelutyön tuloksellisuutta eli nopeutta, tiimien itseohjautuvuuden kehittymistä ja työhyvinvoinnin kokemusta. Ajallisesti tutkielma ajoittuu näihin toimintamallin käyttöönoton kahteen ensimmäiseen vuoteen.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, empiirisellä havaintoaineistolla. Tilastollisesti analysoidut tulokset osoittivat, että työn tuloksellisuus ei kohonnut toimintamallin käyttöönoton kahden ensimmäisen vuoden aikana, mutta tiimien itseohjautuvuus parani ja tiimit kokivat jaksamisensa parantuneen.

Tutkimus antaa tietoa itseohjautuvien tiimien kehittymisestä ja tuloksellisuudesta tiimien toimintaympäristön muutoksessa kuin myös tiimien itsemääräämisoikeuden lisääntymisen vaikutuksesta tuloksellisuuteen ja työhyvinvointiin. Lisäksi julkisorganisaatioissa hankkeiden onnistumista harvoin mitataan (pelkästään) rahalla, vaan vaikuttavuuden arviointi on tärkeä osa hankkeen onnistumisen arviointia. Työn tilaajalle, Verohallinnolle, tutkimus tuotti tilastollisesti tutkittua tietoa vaikutusten arviointia varten.

The goal of this Master's thesis was to investigate the performance of teams in the goal and knowledge managed operating model. The study was carried out in the Tax Administration where the operating model was adopted for all customer service teams in 2020−2021. The new operating model includes agile methods of operation, such as virtual situation rooms and self-directed teamwork. The performance of the teams in the new operating model was measured in three areas: the effectiveness of customer service work, ie. speed, the maturation of the teams’ self-direction, and the teams' well-being at work. In terms of time, the study is dated to these first two years of the implementation of the operating model.

The research was carried out as a quantitative study, with empirical observation data. The statistically analyzed results showed that work productivity did not increase during the first two years of the implementation of the operating model, but the teams’ maturity and self-management developed, and their wellbeing improved.

This study provided information on the development and performance of self-directed teams in the change of the team’s operating environment, as well as the effect of increasing team autonomy performance and work well-being. In addition, in public organizations, the success of projects is rarely measured (only) by money, but the evaluation of effectiveness is an important part of the evaluation of the project's success. For the client of the work, the Tax administration, the study produced scientifically researched information for impact assessment.