Hiljaisen tiedon jakamisen malli asiakasrajapinnassa työskentelevien välillä

Abstract

Tämän Pro Gradun tarkoituksena on luoda hiljaisen tiedon jakamisen malli operaattorialan yrityksessä työskentelevien, asiakasrajapinnassa toimivien työntekijöiden välille. Tutkimus keskittyy yritysasiakkaiden kanssa työskenteleviin, eli kuluttaja-asiakkaisiin liittyvää rajapintaa ei ole tässä tutkimuksessa otettu mukaan. Hiljainen tieto on yksi organisaation tärkeimmistä avainresursseista ja kilpailutekijöistä, joka tekee sen säilyttämisestä ja jakamisesta organisaation sisällä korkean prioriteetin tekijän.

Tutkimuksessa analysoidaan alan teoriatietoa kirjallisuuskatsauksen avulla, joka keskittyy muun muassa hiljaiseen tietoon, hiljaisen tiedon merkitykseen ja hiljaisen tiedon tunnistamiseen organisaation sisällä. Tutkimuksen pääteoria on tietopohjainen teoria yrityksestä, joka antaa perustan hiljaisen tiedon merkitykselle tietokeskeisessä asiantuntijaorganisaatiossa. Asiakasrajapinnasta hankitaan empiiristä tietoa haastattelututkimusten avulla, jotka analysoidaan NVivo-ohjelman avulla ja yhdistetään kirjallisuuskatsauksen kautta tutkittuun teoriatietoon, jonka avulla luodaan hiljaisen tiedon jakamiselle malli abduktiivista tutkimusotetta hyödyntämällä.

Työ jakautuu kahteen erilliseen tutkimuslinjaan, joista ensimmäinen keskittyy hiljaiseen tietoon, jota kyetään kodifioimaan, eli siirtämään kirjalliseen muotoon. Toinen tutkimuslinjoista kohdistuu hiljaisen tiedon jakamiseen sosiaalisen vuorovaikutuksen kautta, jolloin kohteena on sellainen hiljainen tieto, joka ei missään vaiheessa päädy kirjalliseen muotoon sen kompleksisuuden tai erityistä kilpailuetua tarjoavan merkityksen vuoksi, jolloin kodifiointi saattaisi asettaa sen alttiiksi kopioimiselle tai jäljittelemiselle, jolloin sen päätyminen esimerkiksi kilpailevalle yritykselle vähentäisi sen merkitystä kilpailuetua tuottavana tekijänä.

The purpose of this Master’s thesis is to create a model for tacit knowledge sharing among people who work in a mobile operator company and interact with customers or work directly with customer-related issues daily. This study concentrates on people who work with business customers, therefore consumer customers are not included. Tacit knowledge is one of the organization’s key resources and competitive advantages which makes its storing and sharing inside the organization a high-priority issue.

This study analyzes theoretical knowledge through a literature study that concentrates for instance on tacit knowledge, the purpose of tacit knowledge and identifying tacit knowledge inside the organization. The main theoretical basis of this study is a knowledge-based view of the firm, which depicts the meaning of tacit knowledge inside a knowledge-intensive specialist organization. Empirical data is obtained through interviews which are analyzed using NVivo-program and combined with theoretical data obtained from the literature study. The model for tacit knowledge sharing is created using this obtained data by using an abductive research method.

This study consists of two research lines. The first research line consists of tacit knowledge which can be codified in a written form. The second research line concentrates on tacit knowledge which can only be shared through social interaction and is never converted into a written form because of its meaning as a competitive advantage or because of its complexity. Codification of this knowledge could expose it to copying or imitating, which makes it more accessible to competitors, which in turn might lessen its competitive edge.