Liiketoimintajärjestelmä Pk-yrityksen strategian toteuttamisen tukena

Abstract

Yrityksen strategian toteuttaminen päivittäisessä työssä on haasteellista. Käytännön työ tapahtuu nykyisin lähes täysin erilaisissa tietojärjestelmissä, joiden toimintaprosessit ohjaavat vahvasti arkista työtä. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten yritykseen luodun asiakaskeskeisen strategian osalta voidaan varmistua siitä, että suunnitellut strategiset linjaukset johtavat halutun toiminnan toteutumiseen organisaation eri tasoilla liiketoimintajärjestelmän avulla, ja siitä, miten tämä järjestelmä voi tukea ja ohjata strategisten, ennen kaikkea asiakaskokemuksen tavoitteiden toteutumista päivittäisessä työssä. Työssä tutkittiin myös kriittisiä menestystekijöitä, joita tämän tyyppisessä hankkeessa on huomioitava edellä mainitun toteutumisen varmistamiseksi. Case-yritys halusi lisäksi selvittää, mistä komponenteista asiakaskokemus syntyy B2B-ympäristössä yleisesti sekä case-yrityksen asiakaskunnassa erityisesti.

Diplomityö oli luonteeltaan kehityshanke, jota tehtiin monimenetelmäisesti. Työhön kuului sekä laadullisia että määrällisiä menetelmiä. Menetelminä käytettiin teemahaastatteluja, toimintatutkimusta ja tilastoanalyysia.

Teorian ja empirian eri menetelmien tuottaman tiedon pohjalta luotiin konstruktiivinen T4-malli, jonka avulla Pk-yritys pystyy viemään menestyksekkäästi strategiset elementit toimintaansa liiketoimintajärjestelmän kautta. Neliportainen T4-malli ottaa kantaa sekä tavoitteiden strategiseen määrittämiseen, tarpeen ja tavoitteiden täsmentämiseen sekä kuvaamiseen, tavoitteiden kytkemiseen käytäntöön ja projektin tekniseen läpivientiin.

Implementing the company's strategy in daily work is challenging. Practical work is currently almost entirely carried out in various information systems, whose operational processes strongly guide everyday work. The purpose of the study was to evaluate how the company’s customer-centric strategy leads to the desired action at different levels of the organization through the information system, and how the system can support and guide the implementation of strategic goals in daily work, with the emphasis on customer experience. Additionally, the critical success factors needed to ensure the implementation mentioned above were studied. Finally, the case company was interested in determining the components of customer experience in the B2B environment in general, and in its customer base specifically.

The thesis was a developmental project carried out using multiple methods, including qualitative and quantitative methods. The methods used were thematic interviews, activity analysis, and statistical analysis.

Based on various theoretical and empirical methods, a constructive T4-model was created to help the SME successfully implement strategic elements into its operations through the information system. The four-level T4-model addresses strategic goal-setting, defining and specifying needs and goals, connecting goals to practice, and technical project implementation.