Case study : role of internal service quality in affecting customer loyalty in a payment service organization

Abstract

The objective of this Thesis is to study the importance of internal service quality in an organization that operates in a payment service business by using internal service quality model and service-profit chain model for the analysis. The idea is to study the role of internal service quality in affecting customer loyalty in product-service system (PSS) organizations, how the case organization performs in terms of the themes related to internal service quality and how the case organization can develop its internal service quality in the future. This case study is conducted by taking an approach of qualitative semi structured interview model. Interviewed employees are operating in the frontline of the operations.

According to the findings of this Thesis it is clear that in the product-service system business model the customer loyalty is a very important objective for organizations to focus on and organizations that operate in that field should develop those actions that strengthen customer satisfaction and further customer loyalty to succeed in a competitive and constantly evolving business environment. For the case organization this Thesis emphasizes the significance of internal service quality and organizational culture and how the organization can develop its operating models, processes and tools in the future to increase customer loyalty.

Tämän Pro Gradu tutkielman aiheena on sisäisen palvelulaadun merkitys maksupalveluliiketoiminnassa toimivassa organisaatiossa. Tarkoituksena on tutkia, mikä on sisäisen palvelulaadun merkitys asiakaslojaliteetin vahvistamisessa tuote-palvelu liiketoimintamallin organisaatioissa, miten tutkittavassa organisaatiossa suoriudutaan sisäisen palvelulaatuun liittyvissä teemoissa ja miten sisäistä palvelulaatua voitaisiin kehittää tulevaisuudessa. Tapaustutkimus on toteutettu puolistrukturoituina kvalitatiivisina teemahaastatteluina organisaation etulinjassa toimivien työntekijöiden ja managerien kanssa.

Tutkimuksessa saavutettujen havaintojen ja analyysin perusteella voidaan sanoa, että tuote-palvelu -liiketoimintakonseptissa asiakaslojaliteetti on merkittävä osa liiketoimintamallissa suoriutumista. Organisaatioiden, jotka toimivat kyseisessä liiketoimintamallissa, on tärkeää kehittää niitä toimia, jotka vahvistavat asiakastyytyväisyyttä ja siten asiakaslojaliteettia mahdollistaakseen menestyksensä jatkuvasti muuttuvassa liiketoimintaympäristössä. Tapausorganisaatiolle tutkimus antaa pohjaa sisäisen palvelulaadun ja organisaatiokulttuurin merkitykselle ja sille, kuinka sisäisiä palveluprosesseja, työkaluja ja toimintamalleja voitaisiin kehittää tulevaisuudessa entistä paremmin asiakaslojaliteetin vahvistamiseksi.