Business process modeling for customer organizations : developing a framework
Abdikarim, Jasir (2023)
Diplomityö
Abdikarim, Jasir
2023
School of Engineering Science, Tuotantotalous
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2023042538670
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2023042538670
Tiivistelmä
The increasing complexity, rapid technological change, changing customer expectations, and heightened competition in the current business landscape have made the role of business process modeling more critical than ever. The primary aim of this thesis is to develop a framework for the case company to model business processes for its customer organizations. This master’s thesis includes a review of current ways of working, challenges encountered, and the tools used.
This study has two parts, a literature review that focuses on business process management and business process modeling, and an empirical portion that involves qualitative research. The empirical part includes semi-structured interviews with employees from customer organizations and consultants from the case company, as well as empirical observations in the case company. The results from the interviews and observations were used to analyze the current state of business process modeling in the case company, and the framework was developed based on the current state analysis and theoretical best practices.
Findings revealed challenges such as lack of standardized approach, cross-functional collaboration, understanding outdated models, detail consistency, coherence, and stakeholder engagement. The proposed framework provides a structured method for analyzing, designing and implementing customers’ business processes, consisting of eight steps with guidelines for primary and secondary responsibilities between the case company and its customers. Implementing the framework can guide the case company to standardized approach which results to coherent and consistent process models as well as engaged stakeholders and cross-functional collaboration. Kasvavan monimutkaisuuden, nopeiden teknologisten muutosten, asiakkaiden odotusten muuttumisen ja kiristyneen kilpailun vuoksi nykyinen liiketoimintaympäristö on tehnyt liiketoimintaprosessien mallintamisen roolista entistäkin tärkeämmän. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kehittää asiakasorganisaatioiden liiketoimintaprosessien mallintamisen viitekehys case-yritykselle. Diplomityö sisältää myös nykytilan kartoituksen ja analyysin liittyen nykyisiin toimintatapoihin, koettuihin haasteisiin ja käytettyihin työkaluihin.
Tämä tutkimus koostuu kahdesta osasta: kirjallisuuskatsauksesta, joka sisältää liiketoimintaprosessien hallinnan sekä mallintamisen teoriat, ja empiirisestä osuudesta, joka on laadullinen tutkimus. Empiirisessä osuudessa on tehty empiiriset havainnot case-yrityksestä sekä teemahaastattelut asiakasorganisaation työntekijöille ja case-yrityksen konsulteille. Haastatteluiden ja havaintojen tuloksia käytettiin nykytilan analysointiin case-yrityksessä. Viitekehys kehitettiin nykytilan analyysin ja teoreettisten parhaiden käytäntöjen pohjalta.
Tutkimustulokset osoittivat haasteita, kuten puuttuvaa standardisoitua lähestymistapaa, eri funktioiden välistä yhteistyötä, olemassa olevien prosessimallien ymmärtämisen vaikeutta, epäjohdonmukaisuuksia yksityiskohdissa, mallien yhtenäisyyden puuttumista ja sidosryhmien osallistamista. Ehdotettu viitekehys tarjoaa strukturoidun menetelmän asiakasorganisaatioiden liiketoimintaprosessien analysointiin, suunnitteluun ja toteuttamiseen. Kehys koostuu kahdeksasta vaiheesta sekä suuntaa antavista ohjeista päävastuiden ja toissijaisten vastuiden jakamisesta case-yrityksen ja sen asiakkaiden välillä. Viitekehyksen implementointi voi ohjata case-yritystä standardisoituun lähestymistapaan, joka johtaa johdonmukaisiin ja yhtenäisiin prosessimalleihin, sekä sitoutuneisiin sidosryhmiin ja eri funktioiden yhteistyöhön.
This study has two parts, a literature review that focuses on business process management and business process modeling, and an empirical portion that involves qualitative research. The empirical part includes semi-structured interviews with employees from customer organizations and consultants from the case company, as well as empirical observations in the case company. The results from the interviews and observations were used to analyze the current state of business process modeling in the case company, and the framework was developed based on the current state analysis and theoretical best practices.
Findings revealed challenges such as lack of standardized approach, cross-functional collaboration, understanding outdated models, detail consistency, coherence, and stakeholder engagement. The proposed framework provides a structured method for analyzing, designing and implementing customers’ business processes, consisting of eight steps with guidelines for primary and secondary responsibilities between the case company and its customers. Implementing the framework can guide the case company to standardized approach which results to coherent and consistent process models as well as engaged stakeholders and cross-functional collaboration.
Tämä tutkimus koostuu kahdesta osasta: kirjallisuuskatsauksesta, joka sisältää liiketoimintaprosessien hallinnan sekä mallintamisen teoriat, ja empiirisestä osuudesta, joka on laadullinen tutkimus. Empiirisessä osuudessa on tehty empiiriset havainnot case-yrityksestä sekä teemahaastattelut asiakasorganisaation työntekijöille ja case-yrityksen konsulteille. Haastatteluiden ja havaintojen tuloksia käytettiin nykytilan analysointiin case-yrityksessä. Viitekehys kehitettiin nykytilan analyysin ja teoreettisten parhaiden käytäntöjen pohjalta.
Tutkimustulokset osoittivat haasteita, kuten puuttuvaa standardisoitua lähestymistapaa, eri funktioiden välistä yhteistyötä, olemassa olevien prosessimallien ymmärtämisen vaikeutta, epäjohdonmukaisuuksia yksityiskohdissa, mallien yhtenäisyyden puuttumista ja sidosryhmien osallistamista. Ehdotettu viitekehys tarjoaa strukturoidun menetelmän asiakasorganisaatioiden liiketoimintaprosessien analysointiin, suunnitteluun ja toteuttamiseen. Kehys koostuu kahdeksasta vaiheesta sekä suuntaa antavista ohjeista päävastuiden ja toissijaisten vastuiden jakamisesta case-yrityksen ja sen asiakkaiden välillä. Viitekehyksen implementointi voi ohjata case-yritystä standardisoituun lähestymistapaan, joka johtaa johdonmukaisiin ja yhtenäisiin prosessimalleihin, sekä sitoutuneisiin sidosryhmiin ja eri funktioiden yhteistyöhön.