Menestyksekäs monikanavainen asiakaspalvelu

Abstract

Tämän tutkielman tavoitteena on tutkia monikanavaisen asiakaspalvelun menestyksekkäitä palveluita sekä käytäntöjä asiakasnäkökulmasta. Näiden käytäntöjen pohjalta tunnistetaan menestyksekkään monikanavaisen asiakaspalvelun avainasiat eli ne tekijät, joiden avulla pystytään vastaamaan asiakkaan odotuksiin ja tarpeisiin. Tutkielman teoreettisena viitekehyksenä käsitellään monikanavaisuuden käsitettä. Empiirinen osuus puolestaan esittelee tutkimuksen tulokset eli havainnot tutkittavien yrityksien monikanavaisista käytännöistä ja palveluista. Tutkimus on toteutettu toimeksiantona ja tutkimusmenetelmänä on kvalitatiivinen tapaustutkimus. Tutkimusaineistona toimivat muun muassa yritysten vuosikertomukset, verkkosivut sekä artikkelit.

Tutkimuksen kohteena olevilla yrityksillä oli käytössään erilaisia monikanavaisuuden malleja mutta yhdistävänä tekijänä ja selkeänä motiivina monikanavastrategioissa voidaan pitää kokonaisvaltaisesti asiakaskokemukseen vaikuttamista. Tutkimuksen perusteella monikanavaisen asiakaspalvelun menestystekijöinä voidaan pitää asiakastuntemusta sekä tiedon ja teknologian hyödyntämistä. Haasteita monikanavaisuuteen luovat saumattomuuden odotukset.

The aim of this thesis is to study the successful services and practices of multi-channel customer service from the customer's perspective. Based on these practices, the key issues of successful multi-channel customer service are identified, in other words the factors that enable companies to meet the customer's expectations and needs. The concept of multi-channel is discussed as the theoretical framework of the thesis. The empirical part presents the results of the research, i.e. the observations about the multi-channel practices and services of the companies. The research has been commissioned and the research method is qualitative case study. Among other things, company annual reports, websites and articles serve as research material.

The companies that were the subject of the research had different multi-channel models in use, but the unifying factor and a clear motive in multi-channel strategies can be considered to be the aim of influencing the customer overall experience. Based on the research, the following factors can be identified as success factors of multi-channel customer service: customer knowledge and the utilization of information and technology. Challenges to multi-channel are created by the expectations of seamless service.