Asiakaspalvelijoiden asiakaskokemuksen muodostuminen vähittäiskaupan ympäristössä
Kaljunen, Mirka (2023)
Kandidaatintutkielma
2023
School of Business and Management, Kauppatieteet
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2023052447463
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2023052447463
Tiivistelmä
Tämän kandidaatintutkielman tavoitteena on tutkia millaisia positiivisia, asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä, asiakaspalveluammateissa työskennelleet henkilöt nostavat esiin ollessaan palveltavina. Samalla tarkastellaan myös sitä, kuinka asiakaspalvelijoiden asiakaskokemus muodostuu vähittäistavarakaupan ympäristössä.
Tutkielman aineistona käytetään haastatteluja, joita tutkitaan diskurssianalyysin keinoin tavoitteena tarkastella ja löytää niitä asioita, jotka nousevat esiin eniten vaikuttavina tekijöinä asiakaskokemuksen muodostumiseen.
Asiakaskokemuksesta on tullut enenevissä määrin tärkeä kilpailuetu yrityksille. Samalla siitä on muodostunut osa-alue, johon on yhä vaikeampaa vaikuttaa. Varhaisempi tutkimus on keskittynyt pääasiassa asiakaskokemuksen yleiseen tarkasteluun ilman sosiodemografisten tekijöiden huomioimista. Tämän myötä erityisesti asiakaspalvelijoiden asiakaskokemuksen muodostumisen tutkiminen voidaan nähdä mielekkäänä.
Tutkimuksessa havaittiin, että asiakaspalvelijoiden asiakaskokemuksen muodostuminen on linjassa aiemman asiakaskokemuksen muodostumiseen liittyvän tutkimuksen kanssa. Tutkimuksessa havaittiin myös se, että asiakaspalvelijoilla erityisesti positiivisen asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttaa saadun palvelun laatu sekä itse asiakaspalvelijan asenne ja vastaanottavaisuus. The aim of this thesis is to investigate what positive, customer experience influencing factors people who have worked at a customer service job bring up when they are being served. At the same we also study how the customer experience of a person that has worked at a customer service job, form in a retail environment.
The material for this study was collected with interviews that are which are studied by means of discourse analysis. The aim is to review factors that are being brought up as the most crucial to the formation of customer experience.
Customer experience has become an increasingly important competitive advantage for companies, and it has become harder to influence. Earlier research has mainly focused on the general examination of the customer experience without a more detailed breakdown of socio-demographic factors, so studying the formation of the customer experience of customer service personnel can be seen as meaningful.
The study shows that the formation of the customer experience of customer service personnel is in line with previous research. The study also found that the quality of the service received and the attitude and receptivity of the customer service personnel them-selves have the greatest influence on the formation of a positive customer experience.
Tutkielman aineistona käytetään haastatteluja, joita tutkitaan diskurssianalyysin keinoin tavoitteena tarkastella ja löytää niitä asioita, jotka nousevat esiin eniten vaikuttavina tekijöinä asiakaskokemuksen muodostumiseen.
Asiakaskokemuksesta on tullut enenevissä määrin tärkeä kilpailuetu yrityksille. Samalla siitä on muodostunut osa-alue, johon on yhä vaikeampaa vaikuttaa. Varhaisempi tutkimus on keskittynyt pääasiassa asiakaskokemuksen yleiseen tarkasteluun ilman sosiodemografisten tekijöiden huomioimista. Tämän myötä erityisesti asiakaspalvelijoiden asiakaskokemuksen muodostumisen tutkiminen voidaan nähdä mielekkäänä.
Tutkimuksessa havaittiin, että asiakaspalvelijoiden asiakaskokemuksen muodostuminen on linjassa aiemman asiakaskokemuksen muodostumiseen liittyvän tutkimuksen kanssa. Tutkimuksessa havaittiin myös se, että asiakaspalvelijoilla erityisesti positiivisen asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttaa saadun palvelun laatu sekä itse asiakaspalvelijan asenne ja vastaanottavaisuus.
The material for this study was collected with interviews that are which are studied by means of discourse analysis. The aim is to review factors that are being brought up as the most crucial to the formation of customer experience.
Customer experience has become an increasingly important competitive advantage for companies, and it has become harder to influence. Earlier research has mainly focused on the general examination of the customer experience without a more detailed breakdown of socio-demographic factors, so studying the formation of the customer experience of customer service personnel can be seen as meaningful.
The study shows that the formation of the customer experience of customer service personnel is in line with previous research. The study also found that the quality of the service received and the attitude and receptivity of the customer service personnel them-selves have the greatest influence on the formation of a positive customer experience.