Attractive elements of live ice hockey match event : case of Liiga match events in Finland

Abstract

Match events are the most important marketing tool for sports clubs, and a positive customer experience at a match event is extremely important to achieve. People have different expectations towards match events, but largely the same elements affect people's customer experience at match events. Sports clubs must understand that several elements affect the customer experience at match events, and taking care of just one thing does not guarantee a positive customer experience.

The aim of this research is to find out which elements make the ice hockey match event interesting. The research is carried out in the context of the Finnish Liiga and the target group of the research is consumers aged 20-40. It is hoped that the research will help Finnish Liiga clubs to better understand which elements affect the customer experience for the target group in question.

The study was carried out as a qualitative study, where people belonging to the target group were interviewed. The goal was to reach as wide a range of people as possible from within the target group being studied, in order to get as broad an understanding as possible of what makes a Liiga match event attractive. The theoretical basis consisted of customer experience, omnichannel customer experience and elements affecting customer experience in spectator sports. From the results of the study, it can be seen that there is room for improvement, but things have also been done well.

Ottelutapahtumat ovat tärkein markkinoinnin keino urheiluseuroille ja positiivinen asiakaskokemus ottelutapahtumassa on äärimmäisen tärkeää saavuttaa. Ihmisillä on erilaisia odotuksia ottelutapahtumia kohtaan, mutta pitkälti samat elementit vaikuttavat ihmisten asiakaskokemukseen ottelutapahtumissa. Urheiluseurojen tulee ymmärtää, että ottelutapahtumissa asiakaskokemukseen vaikuttaa useampi elementti ja pelkästään yhdestä asiasta huolehtiminen ei takaa positiivista asiakaskokemusta.

Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää, mitkä elementit ovat tekevät jääkiekon ottelutapahtumasta mielenkiintoisen. Tutkimus toteutetaan Suomalaisen Liigan -kontekstissa ja tutkimuksen kohderyhmänä on 20-40-vuotiaat kuluttajat. Tutkimuksen toivotaan auttavan suomalaisia Liiga-seuroja ymmärtämään paremmin, mitkä elementit asiakaskokemukseen vaikuttavat kyseisen kohderyhmän osalta.

Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, missä haastateltiin kohderyhmään kuuluvia henkilöitä. Tavoitteena oli saavuttaa mahdollisimman laaja kirjo ihmisiä tutkittavan kohderyhmän sisältä, jotta saadaan mahdollisimman laaja käsitys siitä, mitkä tekevät Liigan ottelutapahtumasta houkuttelevan. Teoreettinen pohja muodostui asiakaskokemuksesta, omnichannel -asiakaskokemuksesta sekä asiakaskokemukseen vaikuttavista elementeistä katsojaurheilussa. Tutkimuksen tuloksista voidaan huomata, että kehitettävää on, mutta asioita on tehty myös hyvin.