Opiskelijajäsenten asiakaskokemuksen merkitys ja kehittäminen ammattijärjestössä

Abstract

Työn taustalla oli tarve selvittää keinoja ammattijärjestön opiskelijajäsenten asiakaskokemuksen kehittämiseen ja jäsenpidon parantamiseen. Tutkimuksen avulla etsittiin kehitysideoita ammattijärjestön jäsenyyden merkityksellisyyden ja lisäarvon kirkastamiseksi opiskelijoille. Tavoitteena oli palvelumuotoilla ideoita opiskelijajäsenten asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Tutkimuksessa hyödynnettiin asiakaskokemuksen ja muotoiluajattelun teorioita sekä ammattijärjestön tutkimuksia. Aineistojen avulla pyrittiin saamaan kokonaiskuva tekijöistä, jotka vaikuttavat opiskelijajäsenten asiakaskokemuksen muodostumiseen.

Opiskelijajäsenille pidettyjen strukturoimattomien teemahaastatteluiden perusteella tunnistettiin isoimpia haasteita opiskelijajäsenten nykyisessä asiakaskokemuksessa. Näitä olivat vähäinen tietämys ammattijärjestöjen edunvalvontatyöstä, toiminnan näkymättömyys, puutteellinen kokemus jäsenyyden konkreettisista hyödyistä sekä kansainvälisiin opiskelijoihin liittyvät haasteet. Opiskelijat mainitsivat työttömyyskassan yhdeksi suurimmaksi syyksi jäsenyydelle, mutta tietämys sen toiminnassa oli vaihtelevaa. Haasteiden ratkaisemiseksi järjestetyssä ideointityöpajassa syntyi noin 60 kehitysideaa. Tutkimusprosessin lopputuloksena muodostettiin kaksi kehitysideaa toimenpide-ehdotuksineen. Kehitysideat liittyivät työelämän edunvalvonnasta viestimiseen opiskelijajäsenille sekä valmistumisvaiheessa olevien opiskelijajäsenten yhteisöllisyyden parantamiseen ja tukemiseen kohti työelämää.

Johtopäätöksenä merkittävin opiskelijajäsenten asiakaskokemukseen vaikuttava tekijä oli viestintä, joka oli useimmille opiskelijoille ainoa kohtaamispiste. Opiskelijajäsenille on tärkeää viestiä ymmärrettävästi työelämän teemoista. Tietoisuuden lisäämisellä voidaan nähdä positiivisia vaikutuksia niin ammattijärjestön merkityksellisyyden lisäämisessä kuin pitkäaikaisessa sitoutumisessakin. Tutkimuksessa tunnistettiin loppuvaiheen opiskelijoiden tarve verkostoitumista ja yhteisöllisyyttä tukeville tapahtumille ja palveluille. Ammattijärjestöjen tekemä työ yhdenvertaisemman työelämän ja yhteisöllisyyden eteen tulisi tehdä konkreettisesti näkyväksi tulevaisuuden työntekijöille jo opiskeluaikana.

The background of the thesis was the need to find ways to improve the customer experience and membership retention for student members of the professional organisation. The aim of the research was to find ideas for improvement to clarify the significance and value of membership in the professional organisation for students. The goal was to use service design to create ideas for improving the customer experience of student members. The research utilized theories of customer experience and design thinking, as well as the professional organisation’s own research. The research material was used to help provide an overview of the factors that affect the formation of the student members’ customer experience.

Based on unstructured theme interviews with student members, the biggest challenges in the current customer experience were identified. These included limited knowledge about the advocacy work of professional organisations and the benefits of membership, invisibility of activities and challenges related to international students. The unemployment fund was mentioned as one of the main reasons for membership, but knowledge about its operation was varied. Nearly 60 ideas were created during a workshop held to address these challenges. As a result, two development ideas were formed with action proposals: communicating about the advocacy work of working life to student members and improving the sense of community of graduating student members and supporting them towards working life.

In conclusion, communication was the most significant touch point affecting the customer experience, and for most students, it was the only one. It is important to communicate themes related to working life to student members in an understandable way since awareness can affect both in increasing the relevance of the professional organisation and in the long-term commitment to it. The research identified the need for networking and community events and services for graduating students. Professional organisations work for an equal working life and community should be made visible to future employees already during their studies.