Pikaviestipalvelun hyödyntäminen suomalaisessa autokaupassa

Abstract

Tässä kandidaatintyössä selvitetään pikaviestipalvelun hyödyntämistä suomalaisen autokaupan alan yrityksen näkökulmasta. Tavoitteena on havainnollistaa pikaviestipalvelun roolia asiakkaiden autonostoprosessissa sekä saada asiakkaiden ostokäyttäytymisestä arvokasta tietoa. Lisäksi tavoitteena on kartoittaa pikaviestipalvelun hyödyntämisen liiketoiminnallisia vaikutuksia autoliikkeessä.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisin eli laadullisin tutkimusmenetelmin tapaustutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin haastattelemalla kohdeyrityksen johtoportaaseen kuuluvaa autokaupan alan ammattilaista. Nauhoitettua ja litteroitua aineistoa tulkittiin sisällönanalyysin keinoin. Analyysin sisältö jaettiin tutkimus- ja haastattelukysymyksistä johdettuihin neljään aihealueeseen.

Tutkimustulokset osoittivat, että pikaviestipalvelu on madaltanut asiakkaiden yhteydenoton kynnystä ja yhteydenottoja tulee aiempaa enemmän. Pikaviestipalvelun avulla voidaan myös luoda niin asiakkaalle kuin myyjälle lisäarvoa ja tehostaa kaupankäyntiä. Auton ostaminen ja ostopäätös ovat keskimääräistä nopeampaa, kun asiakas saa tehdä kauppaa omin ehdoin viestintäkanavan suhteen. Pikaviestipalvelujen ilmeinen suosio kuluttajien keskinäisessä kommunikoinnissa ei ulotu sellaisenaan autokauppaan, sillä autokaupan alalla yhteydenottoja tulee laajasti eri kanavia pitkin.

This bachelor’s thesis studies the utilization of instant message services in the Finnish car trade. The objective is to illustrate the role of instant messaging services in a customer’s buying process and gain crucial insights into their buying behavior. Simultaneously, the aim is to chart the operational effects of utilizing instant message services in the car dealership.

This study was conducted as qualitative research. The research material was collected by interviewing a senior employee and industry professional from the examined target company, a well-known used car dealership. The interview was recorded, transcribed, and analyzed with the help of content analysis. The analysis was divided into four topics based on the research and interview questions.

The research findings indicated that instant message services have lowered the threshold for customers to contact the car dealership. In general, there are also more contacts from clients than before. Instant messaging services can create value for both the salesperson and the customer and enhance the process of purchasing a car. The purchasing process of a car is faster than average when the customer can communicate with the dealership on their own terms. The massive popularity of instant messaging services in everyday and non-commercial use does not apply to car sales as it is since contact requests are received from a broad range of different channels.