Työntekijä- ja asiakaskokemuksen integraatio digitalisaatiossa
Lehto, Nette (2023)
Kandidaatintyö
2023
School of Engineering Science, Tuotantotalous
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2023080793166
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2023080793166
Tiivistelmä
Tekoälyn lisääntyminen tarjoaa uusia mahdollisuuksia niin työntekijä- kuin asiakaskokemuksen kehittämiseen. Erityisesti tekoälyn takaama tehokkuus ja datan kerääminen herättävät yrityksissä kiinnostusta sen hyödyntämisen mahdollisuuksista. Tekoäly näkyy lisääntyvästi myös tilanteissa, jotka ovat aiemmin muodostuneet työntekijän ja asiakkaan väliselle vuorovaikutukselle. Työntekijän inhimillisen arvon ymmärtäminen on oleellista, jotta yritys osaa hyödyntää työntekijän ja tekoälyn arvoa optimaalisesti yhdessä ja erikseen.
Tämä kandidaatintyö tarkastelee työntekijä- ja asiakaskokemuksen integraatiota digitalisaatiossa. Tämän työn tavoitteena on selvittää, miksi työntekijäkokemus vaikuttaa digitaaliseen asiakaskokemukseen. Työssä tarkastellaan tekoälyn vaikutusta työntekijä- ja asiakaskokemukseen sekä inhimillisyyden merkitystä digitaalisessa asiakaspalvelukokemuksessa. Työ toteutetaan kirjallisuuskatsauksena, jossa hyödynnetään alan kirjallisuutta ja tutkimuksia.
Työssä havaittiin, että työntekijäkokemus vaikuttaa digitaaliseen asiakaskokemukseen. Työntekijäkokemuksen vaikutus asiakaskokemukseen voidaan ymmärtää työntekijän sitoutumisen kautta. Työntekijän sitoutuminen kuvastaa miten työntekijän inhimillisyys osoittautuu asiakkaalle, mikä puolestaan vaikuttaa asiakaskokemuksen laatuun.
Tämä kandidaatintyö tarkastelee työntekijä- ja asiakaskokemuksen integraatiota digitalisaatiossa. Tämän työn tavoitteena on selvittää, miksi työntekijäkokemus vaikuttaa digitaaliseen asiakaskokemukseen. Työssä tarkastellaan tekoälyn vaikutusta työntekijä- ja asiakaskokemukseen sekä inhimillisyyden merkitystä digitaalisessa asiakaspalvelukokemuksessa. Työ toteutetaan kirjallisuuskatsauksena, jossa hyödynnetään alan kirjallisuutta ja tutkimuksia.
Työssä havaittiin, että työntekijäkokemus vaikuttaa digitaaliseen asiakaskokemukseen. Työntekijäkokemuksen vaikutus asiakaskokemukseen voidaan ymmärtää työntekijän sitoutumisen kautta. Työntekijän sitoutuminen kuvastaa miten työntekijän inhimillisyys osoittautuu asiakkaalle, mikä puolestaan vaikuttaa asiakaskokemuksen laatuun.