Tilintarkastajan asiakassuhteiden vahvistaminen viestinnän näkökulmasta

Abstract

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, miten nykyisiä tilintarkastajan asiakassuhteita voitaisiin parantaa viestinnän osalta. Haastattelututkimuksen avulla kartoitetaan yhteistyössä Tilintarkastusyhteisö X:n kanssa sekä heidän pääkohderyhmän asiakkaiden että tilintarkastajien näkökulmaa sujuvasta ja toimivasta kommunikoinnista. Tavoitteena on löytää molempia osapuolia miellyttäviä ja hyödyttäviä tapoja edistää viestintää ja yhteydenpitoa.

Tutkielma koostuu asiakassuhteiden ja tilintarkastajan viestinnän aiemman tutkimuksen ja teorian laajemmasta tarkastelusta, sekä viestinnän osa-alueeseen keskittyvästä empiirisestä osuudesta. Empiirinen osuus on toteutettu laadullisena tutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin lomakehaastatteluna, joka sisälsi sekä strukturoituja että puolistrukturoituja kysymyksiä. Tutkimusaineisto koostuu 17 asiakkaan ja 5 tilintarkastajan vastauksesta.

Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan todeta asiakkaiden ja tilintarkastajien olevan yhtä mieltä suurimmaksi osaksi viestintään liittyvistä aiheista, kuten viestintäkanavista, viestinnän määrästä ja tiheydestä, sekä tapaamisista ja lisäraportoinnista. Hyvällä asiakassuhteella ja viestinnällä korostetaan olevan paljon merkitystä omaan työhön molemmin puolin asiakassuhdetta. Vastauksien perusteella asiakkaat ovat kuitenkin selvästi jaettavissa kahteen erilaiseen viestintätyyppiin. Tällöin on tärkeää, että tilintarkastaja tuntee omat asiakkaansa ja osaa tunnistaa, millaisia viestijöitä he ovat. Tämän avulla tilintarkastaja pystyy kohdentamaan palveluaan oikein asiakkaille ja luomaan lisäarvoa, jolla voidaan parantaa asiakastyytyväisyyttä ja pysyvyyttä. Viestintä ja vuorovaikutus on keskeisessä roolissa tilintarkastajan asiakassuhteessa, siitä syystä siihen tulee kiinnittää huomiota, sekä pyrkiä toiveiden mukaan parantamaan sen sujuvuutta.

The purpose of this study is to find out how the current auditor's client relations could be improved in terms of communication. By means of an interview study, in cooperation with the audit group X, the perspective of both their main target group's customers and auditors on smooth and functional communication is studied. The goal is to find mutually agreeable and beneficial ways to promote communication and contact.

The thesis consists of a broader review of previous research and theories related to customer relationship management and auditor communication, as well as an empirical part focusing on the area of communication and interaction. The empirical part has been implemented as a qualitative study. The research data was collected as a form interview, which included both structured and semi-structured questions. The research data consists of answers from 17 customers and 5 auditors.

Based on the results of the study, it can be stated that clients and auditors mostly agree on communication-related topics, such as communication channels, the amount and frequency of communication, as well as meetings and additional reporting. It is emphasized that good customer relations and communication are of great importance to one's own work on both sides of the customer relationship. However, based on the answers, the customers can be clearly divided into two different types of communication. In this case, it is important that the auditors know their own clients and know what kind of communicators they are. Thus, the auditor is able to target his service correctly to clients and create added value that can be used to improve client satisfaction and retention. Communication and interaction play a central role in the auditor's client relationship, which is why attention should be paid to it, and efforts should be made to improve its smoothness according to wishes.