Life cycle service value creation for customers and measuring contracts’ added value
Kananen, Kristiina (2023)
Diplomityö
2023
School of Engineering Science, Tuotantotalous
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe20230901115121
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe20230901115121
Tiivistelmä
Life cycle service agreements offer industrial product manufacturers new business opportunities and steady cash flow as competition in the market intensifies. Life cycle services consist of both soft (non-monetary) and hard (monetary) values, which may be difficult for the customer to perceive before concluding a contract. Perceiving value also poses challenges for the service provider's employees, which affects the selling of contracts to customers.
This study examines the value creation of life cycle services for customers and the case company. The aim of the study was to find out what factors affect value creation, what tools can be used to determine value creation, and what kind of internal challenges the case company has in terms of value creation and communication.
The study consists of two parts. The first part is a literature review of previous studies related to life cycle contracts and value creation. Based on previous studies, the empirical part examines the case organisation and its customers using both quantitative and qualitative research methods. The quantitative study was carried out as an online survey for the target organization's customers and its employees who are responsible for the customers. The qualitative study was carried out as interviews with the employees of the case company who are responsible for the development of life cycle services.
As a result of the study, it is found that case company needs to understand customer needs better and present more clearly the added value of life cycle agreements. When the added value of life cycle contracts is well justified, it is easier to sell contracts on a value-based basis. However, this requires measures from the case organization, such as better internal communication, proactive operations and communication with customers, standardized data collection and analysis. In addition to industrial services, the results of the study and possible areas for further research can be utilized to develop the determination of added value and communication also for other companies in different field of industries. Elinkaarisopimukset tarjoavat teollisten tuotteiden valmistajille markkinoiden kilpailun kiristyessä uusia liiketoimintamahdollisuuksia ja lisää tasaista kassavirtaa. Elinkaaripalvelut koostuvat sekä pehmeistä (ei rahallisista) ja kovista (rahallisista) arvoista, mitä asiakkaan voi olla vaikea hahmottaa ennen sopimuksen tekemistä. Arvon hahmottaminen aiheuttaa myös haasteita palveluntarjoajan työntekijöille, mikä vaikuttaa sopimusten myymiseen asiakkaille.
Tässä tutkimuksessa käsitellään elinkaaripalveluiden arvonluontia asiakkaille sekä kohdeyritykselle. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat arvonluontiin, mitä työkaluja on mahdollista hyödyntää arvonluonnin määrittämiseen ja millaisia sisäisiä haasteita kohdeyrityksellä on arvon luontiin ja sen kommunikointiin liittyen.
Tutkimus koostuu kahdesta osasta. Ensimmäinen osa on kirjallisuuskatsaus aikaisemmista tutkimuksista liittyen elinkaarisopimuksista ja arvonluonnista. Aikaisempien tutkimuksien pohjalta empiirisessä osiossa tutkitaan kohdeorganisaatiota ja sen asiakkaita hyödyntäen sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Kvantitatiivinen tutkimus toteutettiin verkkokyselynä kohdeorganisaation asiakkaille sekä sen työntekijöille, jotka ovat vastuussa asiakkaista. Kvalitatiivinen tutkimus toteutettiin haastatteluina kohdeyrityksen työntekijöille, jotka vastaavat elinkaarisopimuksien kehittämisestä.
Tutkimustuloksena havaitaan, että kohdeorganisaation tulee ymmärtää asiakkaiden tarpeita paremmin ja esittää selkeämmin elinkaarisopimuksista saatavaa lisäarvoa. Kun elinkaarisopimuksista saatava lisäarvo on hyvin perusteltu, sopimuksia on helpompi myydä arvopohjaisesti. Tähän kuitenkin vaaditaan toimenpiteitä kohdeorganisaatiolta, jotka ovat esimerkiksi hyvä sisäinen kommunikaatio, proaktiivinen toiminta sekä yhteydenpito asiakkaisiin, standardisoitu datan kerääminen ja sen analysoiminen. Tutkimuksen tuloksia ja mahdollisia jatkotutkimuskohteita on myös teollisten palveluiden lisäksi mahdollista hyödyntää muille eri toimialojen yrityksille lisäarvon määrittämisen ja kommunikoinnin kehittämiseen.
This study examines the value creation of life cycle services for customers and the case company. The aim of the study was to find out what factors affect value creation, what tools can be used to determine value creation, and what kind of internal challenges the case company has in terms of value creation and communication.
The study consists of two parts. The first part is a literature review of previous studies related to life cycle contracts and value creation. Based on previous studies, the empirical part examines the case organisation and its customers using both quantitative and qualitative research methods. The quantitative study was carried out as an online survey for the target organization's customers and its employees who are responsible for the customers. The qualitative study was carried out as interviews with the employees of the case company who are responsible for the development of life cycle services.
As a result of the study, it is found that case company needs to understand customer needs better and present more clearly the added value of life cycle agreements. When the added value of life cycle contracts is well justified, it is easier to sell contracts on a value-based basis. However, this requires measures from the case organization, such as better internal communication, proactive operations and communication with customers, standardized data collection and analysis. In addition to industrial services, the results of the study and possible areas for further research can be utilized to develop the determination of added value and communication also for other companies in different field of industries.
Tässä tutkimuksessa käsitellään elinkaaripalveluiden arvonluontia asiakkaille sekä kohdeyritykselle. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat arvonluontiin, mitä työkaluja on mahdollista hyödyntää arvonluonnin määrittämiseen ja millaisia sisäisiä haasteita kohdeyrityksellä on arvon luontiin ja sen kommunikointiin liittyen.
Tutkimus koostuu kahdesta osasta. Ensimmäinen osa on kirjallisuuskatsaus aikaisemmista tutkimuksista liittyen elinkaarisopimuksista ja arvonluonnista. Aikaisempien tutkimuksien pohjalta empiirisessä osiossa tutkitaan kohdeorganisaatiota ja sen asiakkaita hyödyntäen sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Kvantitatiivinen tutkimus toteutettiin verkkokyselynä kohdeorganisaation asiakkaille sekä sen työntekijöille, jotka ovat vastuussa asiakkaista. Kvalitatiivinen tutkimus toteutettiin haastatteluina kohdeyrityksen työntekijöille, jotka vastaavat elinkaarisopimuksien kehittämisestä.
Tutkimustuloksena havaitaan, että kohdeorganisaation tulee ymmärtää asiakkaiden tarpeita paremmin ja esittää selkeämmin elinkaarisopimuksista saatavaa lisäarvoa. Kun elinkaarisopimuksista saatava lisäarvo on hyvin perusteltu, sopimuksia on helpompi myydä arvopohjaisesti. Tähän kuitenkin vaaditaan toimenpiteitä kohdeorganisaatiolta, jotka ovat esimerkiksi hyvä sisäinen kommunikaatio, proaktiivinen toiminta sekä yhteydenpito asiakkaisiin, standardisoitu datan kerääminen ja sen analysoiminen. Tutkimuksen tuloksia ja mahdollisia jatkotutkimuskohteita on myös teollisten palveluiden lisäksi mahdollista hyödyntää muille eri toimialojen yrityksille lisäarvon määrittämisen ja kommunikoinnin kehittämiseen.