Enhancing a knowledge intensive service process with knowledge management and data driven management

Abstract

To provide great customer value, companies operating in the field of knowledge intensive business service must have competent employees with access to needed information when working in customer service. The main characteristics of good service are customer service agents’ capability to solve customers’ problems and the efficiency of the service process.

This Master’s thesis delves into how knowledge intensive customer service process can be enhanced and streamlined with data driven management and knowledge management. The theoretical framework is formed by preceding research on business process management, knowledge management, and data driven management. The framework contemplates different components of knowledge intensive business service and discusses how the components influence each other and what type of construct they form together. The empirical part of this thesis is a qualitative case study that was conducted by studying digital customer case handling in one business area in an international financial company.

The results indicate that digital customer case handling that demands human interaction is slow because of the overwhelming amount of unstructured data needed in the work. System automation handles easy-to-solve customer cases, but the most complex cases are directed to customer service agents. To enhance the handling of the most demanding customer cases, an organization must have excellent knowledge management resources, processes, and practices. Modern IT solutions have a big role in assisting the agents to find relevant information. Hence, knowledge transfer and new knowledge creation with colleagues emerged as factors accelerating the process. Fostering a culture emphasizing knowledge sharing and investing in IT solutions facilitating easy information retrieval can enhance the digital customer service process.

Tuottaakseen arvoa asiakkailleen, tietointensiivisillä aloilla toimivilla yrityksillä tulee olla osaavia työntekijöitä, joilla on pääsy tarpeelliseen tietoon asiakaspalvelutilanteessa. Hyvän palvelun tunnusmerkkejä ovat palveluprosessin tehokkuus sekä asiakaspalvelijan kyky ratkaista asiakkaan ongelma.

Tässä Pro Gradu -tutkielmassa tarkastellaan, kuinka tietointensiivistä asiakaspalveluprosessia voidaan parantaa ja tehostaa datalla johtamisen ja tietojohtamisen keinoin. Tutkielman teoreettisen viitekehyksen muodostavat aiempi tutkimus prosessijohtamisesta, tietojohtamisesta sekä datalla johtamisesta. Viitekehyksen avulla tarkastellaan tietointensiivisen liiketoiminnan eri osatekijöitä, niiden muodostamaa kokonaisuutta sekä vaikutusta toisiinsa. Tutkielman empirian muodostaa laadullinen tapaustutkimus, joka on tehty erään kansainvälisen finanssialan yrityksen asiakaspalvelussa, jossa tutkittiin sähköisen asioinnin prosessia.

Tutkimuksen tulokset osoittavat, että sähköisten asiakastoimeksiantojen käsittelyä hidastaa työssä tarvittavan strukturoimattoman tiedon suuri määrä. Automaatio hoitaa helposti ratkaistavat toimeksiannot ja palveluneuvojille ohjautuvat ainoastaan monimutkaiset, usein henkilökohtaista kontaktointia vaativat tapaukset. Jotta vaativimpien toimeksiantojen hoito tehostuisi, se edellyttää yritykseltä erinomaisia tietojohtamisen resursseja, prosesseja sekä käytäntöjä. Modernit IT järjestelmät parantavat tarvittavan tiedon saatavuutta ja löydettävyyttä. Tiedon jakaminen sekä uuden tiedon luominen työyhteisössä ovat tulosten perusteella palveluprosessia nopeuttavia tekijöitä. Luomalla kulttuuri, jossa korostetaan informaation jakamista sekä investoidaan tiedon löytämistä helpottaviin IT-ratkaisuihin, voidaan tehostaa sähköisten asiakaspalvelutoimeksiantojen hoitoa.