Reducing the gap between key account’s expectations and the actual perceived level of service : case study, forest industrial company
Saari, Eveliina (2023)
Pro gradu -tutkielma
2023
School of Business and Management, Kauppatieteet
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe20231128149600
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe20231128149600
Tiivistelmä
This master’s thesis examines value creation for specific customer group, key accounts. The aim is to gather new significant information to be used in the literature holistically and considered in the case company. The objective is to find elements that supplier companies shall focus on in order to increase customer value for their strategically chosen key account customers in the context of industrial B2B business.
The case study first states the research problem and presents an extensive literature review regarding value creation, customer solutions and key account management. After that, the research methodology, inductive thematic analysis, is justified. The research questions are answered after the results are presented by comparing them to the existing literature. Finally, the study’s main takeaways are concluded.
The empirical data is gathered by interviewing suppliers and key account customer representatives. As a main takeaway, suppliers need to focus on five particular themes to increase value creation for key account customers. In order of importance, these themes are internal processes that include good strategy, company policy and structure, humanitarian drivers such as trust and transparency, efficient communication, service-related aspects such as customer service, and product-related drivers, meaning compliance and quality. According to the implemented study, companies should consider proprietary value as a direct-value-creating aspect instead of indirect value. Tässä pro gradu -tutkielmassa tarkastellaan arvon luomista avainasiakkaille. Tavoitteena on syventää olemassa olevaa tutkimustietoa, sekä lisätä case-yrityksen tietoisuutta aiheesta. Työn tarkoituksena on kaventaa avainasiakkaille tarjotun palvelun tason odotusten ja toteutuman välistä epäsuhdannetta. Ongelman ratkaisemiseksi tavoitteena on löytää elementtejä, joihin case-yritysten tulisi keskittyä mahdollistaakseen asiakasarvon kasvattamisen teollisessa B2B-liiketoiminnassa.
Pro gradu alkaa tutkimusongelman sekä -kysymysten asettamisella, jota seuraa laaja kirjallisuuskatsaus. Työn teoreettisena viitekehyksenä toimii avainasiakastoiminta, asiakasratkaisut sekä asiakasarvon luominen. Tämän jälkeen valittu tutkimusmetodologia, induktiivinen temaattinen analyysi, perustellaan. Tutkimuskysymyksiin vastataan vertaamalla saatuja tuloksia olemassa olevaan kirjallisuuteen. Työn lopussa tutkimuksen tärkeimmät huomiot vedetään yhteen.
Empiirisen analyysin data kerätään puolistrukturoiduilla haastatteluilla. Työn tuloksena voidaan todeta, että toimittajayritysten tulee keskittyä viiteen teemaan lisätäkseen arvon luomista avainasiakkailleen. Tärkeysjärjestyksessä nämä teemat ovat humanitaarisia, kuten luottamus ja läpinäkyvyys, sisäiset prosessit, korostaen hyvää strategiaa ja rakennetta, tehokas kommunikaatio, palvelu, kuten asiakaspalvelu, sekä tuotteisiin liittyvät odotukset, kuten vaatimustenmukaisuus ja laatu. Toteutetun tutkimuksen mukaan yritysten tulee myös pitää omistusarvoa (eng. proprietary value) suoraa asiakasarvoa lisäävänä tekijänä.
The case study first states the research problem and presents an extensive literature review regarding value creation, customer solutions and key account management. After that, the research methodology, inductive thematic analysis, is justified. The research questions are answered after the results are presented by comparing them to the existing literature. Finally, the study’s main takeaways are concluded.
The empirical data is gathered by interviewing suppliers and key account customer representatives. As a main takeaway, suppliers need to focus on five particular themes to increase value creation for key account customers. In order of importance, these themes are internal processes that include good strategy, company policy and structure, humanitarian drivers such as trust and transparency, efficient communication, service-related aspects such as customer service, and product-related drivers, meaning compliance and quality. According to the implemented study, companies should consider proprietary value as a direct-value-creating aspect instead of indirect value.
Pro gradu alkaa tutkimusongelman sekä -kysymysten asettamisella, jota seuraa laaja kirjallisuuskatsaus. Työn teoreettisena viitekehyksenä toimii avainasiakastoiminta, asiakasratkaisut sekä asiakasarvon luominen. Tämän jälkeen valittu tutkimusmetodologia, induktiivinen temaattinen analyysi, perustellaan. Tutkimuskysymyksiin vastataan vertaamalla saatuja tuloksia olemassa olevaan kirjallisuuteen. Työn lopussa tutkimuksen tärkeimmät huomiot vedetään yhteen.
Empiirisen analyysin data kerätään puolistrukturoiduilla haastatteluilla. Työn tuloksena voidaan todeta, että toimittajayritysten tulee keskittyä viiteen teemaan lisätäkseen arvon luomista avainasiakkailleen. Tärkeysjärjestyksessä nämä teemat ovat humanitaarisia, kuten luottamus ja läpinäkyvyys, sisäiset prosessit, korostaen hyvää strategiaa ja rakennetta, tehokas kommunikaatio, palvelu, kuten asiakaspalvelu, sekä tuotteisiin liittyvät odotukset, kuten vaatimustenmukaisuus ja laatu. Toteutetun tutkimuksen mukaan yritysten tulee myös pitää omistusarvoa (eng. proprietary value) suoraa asiakasarvoa lisäävänä tekijänä.