Improving customer attractiveness and supplier satisfaction in public procurement : a case study

Abstract

Due to changing dynamics in business relationships, buying organisations are now increasingly competing for the best and most competent suppliers, who can choose which organisations they want as customers. To secure these suppliers, customers must strive to be attractive, whereas keeping the suppliers and developing the relationships requires keeping the suppliers satisfied. While several means to fulfil these objectives have been identified in the private sector, the issue remains rather unexplored in the context of public procurement.

This thesis employs a framework derived from existing literature on the subject, categorising the influencing factors of customer attractiveness and supplier satisfaction based on their nature. A single case study is conducted, with a Finnish social and healthcare services provider as the public case organisation, and interviews to the organisation and its suppliers as the primary data source. Through content analysis, conclusions are drawn about the current state and improvement areas of public procurement, concerning customer attractiveness and supplier satisfaction.

While prior literature suggests a relatively weak current state of customer attractiveness and supplier satisfaction in public procurement, the results of this study point out several strengths as well. The highest impact on customer attractiveness is possessed by market growth and economic factors, which belong to the strengths of public procurement, due to factors such as high purchase volumes and demand stability. In terms of supplier satisfaction, the highest impact is factors related to relational behaviour and operative excellence. Although public procurement’s current state is sufficient, further improvement is achievable by increasing focus on aspects such as contact accessibility and effective communication.

Liiketoiminnan muuttuvan dynamiikan vuoksi ostavat organisaatiot kilpailevat nykyään yhä useammin parhaista ja pätevimmistä toimittajista, jotka voivat valita asiakkaansa. Näiden toimittajien hankkimiseksi asiakkaiden on pyrittävä olemaan toimittajien silmissä houkuttelevia, kun taas toimittajien pitäminen ja toimittajasuhteiden kehittäminen edellyttää toimittajien pitämistä tyytyväisinä suhteen edetessä. Vaikka yksityisellä sektorilla on tunnistettu useita keinoja näiden tavoitteiden saavuttamiseksi, julkisten hankintojen osalta asiaa ei olla vielä merkittävästi tutkittu.

Tämän tutkielman rakenne perustuu aiemmasta kirjallisuudesta johdettuun viitekehykseen, jossa asiakashoukuttelevuuteen ja toimittajatyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät jaetaan kategorioihin. Tutkimus toteutetaan yksittäisenä tapaustutkimuksena, jossa julkisena tapausorganisaationa on suomalainen sosiaali- ja terveyspalvelujen tarjoaja, ja ensisijaisena aineistona kyseiselle organisaatiolle sekä sen toimittajille tehdyt haastattelut. Johtopäätökset julkisten hankintojen nykytilasta ja parannuskohteista tehdään sisällönanalyysin avulla.

Vaikka aiempi kirjallisuus antoi viitteitä siitä, että asiakashoukuttelevuus ja toimittajatyytyväisyys julkisissa hankinnoissa olisivat tällä hetkellä melko heikolla tasolla, tämä tutkimus tuo esiin myös useita vahvuuksia. Suurin vaikutus asiakashoukuttelevuuteen on markkinoiden kasvutekijöillä ja taloudellisilla tekijöillä, jotka kuuluvat julkisten hankintojen ehdottomiin vahvuuksiin muun muassa suurten ostovolyymien ja kysynnän vakauden ansiosta. Toimittajatyytyväisyyden osalta suurin vaikutus on vuorovaikutukseen sekä operatiiviseen osaamiseen liittyvillä tekijöillä. Vaikka julkisten hankintojen nykytila niiden osalta on jo kohtuullinen, myös parannuksia on saavutettavissa, esimerkiksi kiinnittämällä aiempaa enemmän huomiota saavutettavuuteen ja tehokkaaseen viestintään.