Developing customer experience in ice arena with digital solutions
Ruotsalainen, Mikko (2023)
Diplomityö
2023
School of Engineering Science, Tietotekniikka
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe20231212153378
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe20231212153378
Tiivistelmä
Digital connectivity is changing the way people do things. Consumers expect that information about services is available on mobile devices and experiences are enhanced with digital elements. This thesis studied what kind of digital solutions customers would use in ice arena and how those would provide added value to customers.
Customer experience and customer behaviour in current ice arena in Lappeenranta was researched by interviewing stakeholders of ice arena and by collecting data with survey directed to customers attending events. Challenges in current arena were analysed by looking at the issues from both service provider and customer side.
Results from the research suggest that most consumers would like to use digital solutions while some would not want to change current situation. Customer experience could be enhanced by solving pain points in services and by involving customer in event co-creation. Digital solutions should be planned in the design phase of the new ice arena to ensure availability of technical solutions. Jatkuva digitaalinen yhteys muuttaa ihmisten tapoja tehdä asioita. Kuluttajat odottavat, että tietoa palveluista on saatavilla mobiililaitteilla ja elämyksiä tehostetaan digitaalisilla elementeillä. Tässä opinnäytetyössä tutkittiin, millaisia digitaalisia ratkaisuja asiakkaat käyttäisivät jääareenalla ja miten ne tuottaisivat lisäarvoa asiakkaille.
Asiakaskokemusta ja asiakaskäyttäytymistä Lappeenrannan nykyisellä jääareenalla selvitettiin haastattelemalla jääareenan sidosryhmiä sekä keräämällä tietoa tapahtumiin osallistuville asiakkaille suunnatulla kyselyllä. Nykyisen areenan haasteita analysoitiin tarkastelemalla asioita sekä palveluntarjoajan että asiakkaan kannalta.
Tutkimuksen tulokset viittaavat siihen, että suurin osa kuluttajista haluaisi käyttää digitaalisia ratkaisuja, kun taas osa ei haluaisi muuttaa nykyistä tilannetta. Asiakaskokemusta voitaisiin parantaa ratkaisemalla palvelujen kipupisteitä ja ottamalla asiakas mukaan tapahtuman yhteistyöhön. Uuden jääareenan suunnitteluvaiheessa tulee suunnitella digitaalisia ratkaisuja teknisten ratkaisujen saatavuuden varmistamiseksi.
Customer experience and customer behaviour in current ice arena in Lappeenranta was researched by interviewing stakeholders of ice arena and by collecting data with survey directed to customers attending events. Challenges in current arena were analysed by looking at the issues from both service provider and customer side.
Results from the research suggest that most consumers would like to use digital solutions while some would not want to change current situation. Customer experience could be enhanced by solving pain points in services and by involving customer in event co-creation. Digital solutions should be planned in the design phase of the new ice arena to ensure availability of technical solutions.
Asiakaskokemusta ja asiakaskäyttäytymistä Lappeenrannan nykyisellä jääareenalla selvitettiin haastattelemalla jääareenan sidosryhmiä sekä keräämällä tietoa tapahtumiin osallistuville asiakkaille suunnatulla kyselyllä. Nykyisen areenan haasteita analysoitiin tarkastelemalla asioita sekä palveluntarjoajan että asiakkaan kannalta.
Tutkimuksen tulokset viittaavat siihen, että suurin osa kuluttajista haluaisi käyttää digitaalisia ratkaisuja, kun taas osa ei haluaisi muuttaa nykyistä tilannetta. Asiakaskokemusta voitaisiin parantaa ratkaisemalla palvelujen kipupisteitä ja ottamalla asiakas mukaan tapahtuman yhteistyöhön. Uuden jääareenan suunnitteluvaiheessa tulee suunnitella digitaalisia ratkaisuja teknisten ratkaisujen saatavuuden varmistamiseksi.