Building an ITSM process ownership function in a case company
Sorvari, Olavi (2023)
Diplomityö
2023
School of Engineering Science, Tuotantotalous
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe20231219155694
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe20231219155694
Tiivistelmä
The subject of this research is the building of an ITSM process ownership funtion in a Case Company, and it was carried out during 2023.
IT service management is a significant qualitative factor in the operations of companies that produce or extensively utilize IT services, and the process management of IT service management is of significant importance in ensuring production quality, service development and business continuity. Often, high-quality IT service management is also seen as a competitive factor by customers and partners.
The Case Company is a Finnish IT service provider that provides various IT outsourcing services to its customers. The customers are typically medium-sized or large companies from Finland or Northern Europe.
The organizational change to establish the ITSM process function was led by models similar to project management, even though it was not actually a project. In terms of research, organizational change was viewed through several different theoretical frameworks, the most significant of which were the organizational change narrative, which is the structural backbone of the research results, the theory of organizational change management, the best practices of IT service management development, and the best practices of project management.
The project-led organizational change was implemented in the stages of conceptualizing, planning, executing, closing and evaluation. The guidelines defined in the initial phase were refined with subsequent new information, but in the planning phase there was enough information to achieve the executing phase of a high-quality organizational change.
The end result of the actual change was the new structures created in the organization to support process management, the established process function, new roles and responsibilities, and the determination of the capabilities of the persons acting in the roles.
From the point of view of the research, the essential findings are the importance of resourcing in process management, the dependencies of processes and the required capabilities, the dependence of the high-quality outcome of organizational changes on the inclusion of individuals and consideration of the organizational culture, and the importance of change management in organizational changes and the implementation of new ways of working.
The final results of the organizational change were seen as favorable and successful in the target company. The research supports previously identified conclusions in that consideration of the needs and characteristics of individuals is of paramount importance in organizational change, ITSM process management requires a variety of structures in the organization to support its operations, management's commitment to the change and the involvement of senior management contribute to the success of the change, and project management practices are important in project-based activities. Tämän tutkimuksen aiheena on IT-palvelunhallinnan prosessitoimiston rakentaminen kohdeyrityksessä, ja se toteutettiin vuoden 2023 aikana.
IT-palvelunhallinta on merkittävä laadullinen tekijä IT-palveluita tuottavien tai laajasti hyödyntävien yritysten toiminnassa, ja IT-palvelunhallinnan prosessijohtamisella on suuri merkitys sekä tuotannon laadun varmistamisessa, palveluiden kehittämisessä ja liiketoiminnan jatkuvuudessa. Usein laadukas IT-palvelunhallinta nähdään myös kilpailutekijänä asiakasyritysten ja kumppaneiden toimesta.
Kohdeyritys on suomalainen IT-palvelutuottaja, joka tuottaa erilaisia IT-ulkoistuspalveluita asiakkailleen. Asiakkaat ovat tyypillisesti keskisuuria tai suuria yrityksiä Suomesta tai Pohjois-Euroopasta.
Organisaatiomuutos IT-palvelunhallinnan prosessifunktion perustamiseksi johdettiin projektinhallinnan kaltaisilla malleilla, vaikka varsinaisesti kyseessä ei ollutkaan projekti. Tutkimuksellisesti organisaatiomuutosta tarkasteltiin useiden eri teoreettisten viitekehysten kautta, joista merkittävimmäksi muotoutuivat tutkimuksen tulosten rakenteellisena selkärankana oleva organisatorinen muutosnarratiivi, organisaation muutosten johtamisen teoria, IT-palvelunhallinnan kehittämisen parhaat käytänteet sekä projektinhallinnan parhaat käytänteet.
Projektinomaisesti johdettu organisaatiomuutos toteutettiin tavoitemäärittelyn, suunnittelun, toteutuksen, lopetuksen ja arvioinnin mukaisissa vaiheissa. Alkuvaiheessa määritellyt suuntaviivat tarkentuivat myöhempien uusien tietojen myötä, mutta suunnitteluvaiheessa tietoa oli riittävästi laadukkaan organisaatiomuutoksen toteutusvaiheen saavuttamiseksi.
Lopputuloksena varsinaisessa muutoksessa olivat organisaatioon luodut uudet prosessijohtamista tukevat rakenteet, perustettu prosessitoimisto, uudet roolit ja vastuut sekä rooleissa toimivien henkilöiden kyvykkyyksien määrity.
Tutkimuksen kannalta olennaisia löydöksiä ovat resursoinnin merkitys prosessijohtamisessa, prosessien ja vaadittavien kyvykkyyksien riippuvuudet, organisaatiomuutosten laadukkaan lopputuloksen riippuvuus yksilöiden mukaan ottamisesta ja organisaatiokulttuurin huomioimisesta, sekä muutosjohtamisen merkitys organisaatiomuutoksissa ja uusien toimintamallien jalkauttamisessa.
Organisaatiomuutoksen lopputulokset nähtiin kohdeyrityksessä suotuisina ja onnistuneina. Tutkimus tukee aiempia tunnistettuja päätelmiä siinä, että yksilöiden tarpeiden ja ominaisuuksien huomioiminen on ensiarvoisen tärkeää organisaatiomuutoksessa, IT-palvelunhallinnan prosessijohtaminen vaatii toimintansa tueksi monenlaisia rakenteita organisaatiossa, johdon sitoutuminen muutokseen ja ylimmän johdon mukaan ottaminen edesauttaa muutoksen onnistumista, sekä projektinhallinnan käytänteet ovat tärkeitä projektiluontoisessa tekemisessä.
IT service management is a significant qualitative factor in the operations of companies that produce or extensively utilize IT services, and the process management of IT service management is of significant importance in ensuring production quality, service development and business continuity. Often, high-quality IT service management is also seen as a competitive factor by customers and partners.
The Case Company is a Finnish IT service provider that provides various IT outsourcing services to its customers. The customers are typically medium-sized or large companies from Finland or Northern Europe.
The organizational change to establish the ITSM process function was led by models similar to project management, even though it was not actually a project. In terms of research, organizational change was viewed through several different theoretical frameworks, the most significant of which were the organizational change narrative, which is the structural backbone of the research results, the theory of organizational change management, the best practices of IT service management development, and the best practices of project management.
The project-led organizational change was implemented in the stages of conceptualizing, planning, executing, closing and evaluation. The guidelines defined in the initial phase were refined with subsequent new information, but in the planning phase there was enough information to achieve the executing phase of a high-quality organizational change.
The end result of the actual change was the new structures created in the organization to support process management, the established process function, new roles and responsibilities, and the determination of the capabilities of the persons acting in the roles.
From the point of view of the research, the essential findings are the importance of resourcing in process management, the dependencies of processes and the required capabilities, the dependence of the high-quality outcome of organizational changes on the inclusion of individuals and consideration of the organizational culture, and the importance of change management in organizational changes and the implementation of new ways of working.
The final results of the organizational change were seen as favorable and successful in the target company. The research supports previously identified conclusions in that consideration of the needs and characteristics of individuals is of paramount importance in organizational change, ITSM process management requires a variety of structures in the organization to support its operations, management's commitment to the change and the involvement of senior management contribute to the success of the change, and project management practices are important in project-based activities.
IT-palvelunhallinta on merkittävä laadullinen tekijä IT-palveluita tuottavien tai laajasti hyödyntävien yritysten toiminnassa, ja IT-palvelunhallinnan prosessijohtamisella on suuri merkitys sekä tuotannon laadun varmistamisessa, palveluiden kehittämisessä ja liiketoiminnan jatkuvuudessa. Usein laadukas IT-palvelunhallinta nähdään myös kilpailutekijänä asiakasyritysten ja kumppaneiden toimesta.
Kohdeyritys on suomalainen IT-palvelutuottaja, joka tuottaa erilaisia IT-ulkoistuspalveluita asiakkailleen. Asiakkaat ovat tyypillisesti keskisuuria tai suuria yrityksiä Suomesta tai Pohjois-Euroopasta.
Organisaatiomuutos IT-palvelunhallinnan prosessifunktion perustamiseksi johdettiin projektinhallinnan kaltaisilla malleilla, vaikka varsinaisesti kyseessä ei ollutkaan projekti. Tutkimuksellisesti organisaatiomuutosta tarkasteltiin useiden eri teoreettisten viitekehysten kautta, joista merkittävimmäksi muotoutuivat tutkimuksen tulosten rakenteellisena selkärankana oleva organisatorinen muutosnarratiivi, organisaation muutosten johtamisen teoria, IT-palvelunhallinnan kehittämisen parhaat käytänteet sekä projektinhallinnan parhaat käytänteet.
Projektinomaisesti johdettu organisaatiomuutos toteutettiin tavoitemäärittelyn, suunnittelun, toteutuksen, lopetuksen ja arvioinnin mukaisissa vaiheissa. Alkuvaiheessa määritellyt suuntaviivat tarkentuivat myöhempien uusien tietojen myötä, mutta suunnitteluvaiheessa tietoa oli riittävästi laadukkaan organisaatiomuutoksen toteutusvaiheen saavuttamiseksi.
Lopputuloksena varsinaisessa muutoksessa olivat organisaatioon luodut uudet prosessijohtamista tukevat rakenteet, perustettu prosessitoimisto, uudet roolit ja vastuut sekä rooleissa toimivien henkilöiden kyvykkyyksien määrity.
Tutkimuksen kannalta olennaisia löydöksiä ovat resursoinnin merkitys prosessijohtamisessa, prosessien ja vaadittavien kyvykkyyksien riippuvuudet, organisaatiomuutosten laadukkaan lopputuloksen riippuvuus yksilöiden mukaan ottamisesta ja organisaatiokulttuurin huomioimisesta, sekä muutosjohtamisen merkitys organisaatiomuutoksissa ja uusien toimintamallien jalkauttamisessa.
Organisaatiomuutoksen lopputulokset nähtiin kohdeyrityksessä suotuisina ja onnistuneina. Tutkimus tukee aiempia tunnistettuja päätelmiä siinä, että yksilöiden tarpeiden ja ominaisuuksien huomioiminen on ensiarvoisen tärkeää organisaatiomuutoksessa, IT-palvelunhallinnan prosessijohtaminen vaatii toimintansa tueksi monenlaisia rakenteita organisaatiossa, johdon sitoutuminen muutokseen ja ylimmän johdon mukaan ottaminen edesauttaa muutoksen onnistumista, sekä projektinhallinnan käytänteet ovat tärkeitä projektiluontoisessa tekemisessä.