The influence of salesperson’s emotional intelligence on customer attitudes and negotiations outcomes in the context of B2B sales negotiations
Grimbergen, Jens (2023)
Kandidaatintutkielma
2023
School of Business and Management, Kauppatieteet
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe20231221156640
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe20231221156640
Tiivistelmä
The purpose of the thesis is to find out how the emotional intelligence of a salesperson is connected to customers' attitudes in sales negotiations and to lay the foundation for the connection between customers' attitudes and the desired outcomes of negotiations. By studying previous literature, the thesis aims to bring together essential information about emotional intelligence, customer-orientation, customer attitudes, and desired outcomes in B2B sales negotiations.
Based on semi-structured interviews, the thesis has been carried out as qualitative research and the analysis process of the interviews is described based on thematic analysis. The empirical section uses thematic analysis method, to analyse, organize, describe, identify, and report possible themes and divergent observations of the semi-structured interviews to produce as reliable results as possible.
According to the empirical part, the emotional intelligence of a salesperson has an impact on customers' attitudes towards both the salesperson and the negotiations, but the magnitude of the impact is individual, unlike generalizable. Contrary to a common assumption, emotional intelligence can also be experienced in certain situations as a negative aspect of customers' attitudes. In general, customers' positive attitudes towards the sales situation were seen as a positive thing to achieve the desired outcome. However, positive attitudes were not necessarily seen as increasing the likelihood of achieving the desired outcome, but rather as facilitating the progress of negotiations and vice versa.
The findings of the thesis provide the reader with excellent skills to understand the salesperson's models of emotional intelligence as well as practical theories that can be used to influence customers' attitudes to achieve desired outcomes. The thesis forms the basis for future research, related to the application of emotional intelligence in sales negotiations as well as in other situations based on emotional intelligence. Tämän tutkielman tavoitteena on selvittää, miten myyntihenkilön tunneäly on yhteydessä asiakkaiden asenteiden kanssa myyntineuvotteluissa sekä luomaan pohjaa asiakkaiden asenteiden ja neuvottelujen haluttujen lopputulemien yhteyksien välillä. Aiempaa kirjallisuutta tutkimalla, tutkielma pyrkii kokoamaan yhteen olennaista tietoa niin tunneälystä, asiakaskeskeisyydestä, asiakkaiden asenteista kuin halutuista lopputulemista B2B-myyntineuvotteluissa.
Tutkielman empiirinen osuus on suoritettu kvalitatiivisena tutkimuksena ja haastattelun sisältöä kuvataan temaattisen analyysin pohjalta. Empiirinen osio pyrkii temaattista analyysitapaa hyödyntämällä analysoimaan, järjestämään, kuvaamaan, tunnistamaan sekä raportoimaan puolistrukturoiduissa haastatteluissa esiintyviä teemoja ja poikkeavia havaintoja tuottaakseen mahdollisimman luotettavia tuloksia.
Puolistrukturoitujen haastattelujen perusteella myyntihenkilön tunneälyllä on vaikutusta asiakkaiden asenteisiin, niin myyntihenkilöä kuin neuvotteluja kohtaan, mutta vaikutuksen suuruus on yksilöllistä, toisin kuin yleistettävissä. Tunneäly voidaan yleisestä olettamuksesta poiketen kokea tietyissä tilanteissa myös negatiivisena aspektina asiakkaiden asenteissa. Yleisesti asiakkaiden positiiviset asenteet myyntitilannetta kohtaan koettiin positiivisena asiana halutun lopputuleman saavuttamiseksi. Positiivisten asenteiden ei kuitenkaan välttämättä koettu lisäävän halutun lopputuleman todennäköisyyden saavuttamista, vaan enemmänkin helpottavan neuvottelujen edistymistä ja toisinpäin.
Based on semi-structured interviews, the thesis has been carried out as qualitative research and the analysis process of the interviews is described based on thematic analysis. The empirical section uses thematic analysis method, to analyse, organize, describe, identify, and report possible themes and divergent observations of the semi-structured interviews to produce as reliable results as possible.
According to the empirical part, the emotional intelligence of a salesperson has an impact on customers' attitudes towards both the salesperson and the negotiations, but the magnitude of the impact is individual, unlike generalizable. Contrary to a common assumption, emotional intelligence can also be experienced in certain situations as a negative aspect of customers' attitudes. In general, customers' positive attitudes towards the sales situation were seen as a positive thing to achieve the desired outcome. However, positive attitudes were not necessarily seen as increasing the likelihood of achieving the desired outcome, but rather as facilitating the progress of negotiations and vice versa.
The findings of the thesis provide the reader with excellent skills to understand the salesperson's models of emotional intelligence as well as practical theories that can be used to influence customers' attitudes to achieve desired outcomes. The thesis forms the basis for future research, related to the application of emotional intelligence in sales negotiations as well as in other situations based on emotional intelligence.
Tutkielman empiirinen osuus on suoritettu kvalitatiivisena tutkimuksena ja haastattelun sisältöä kuvataan temaattisen analyysin pohjalta. Empiirinen osio pyrkii temaattista analyysitapaa hyödyntämällä analysoimaan, järjestämään, kuvaamaan, tunnistamaan sekä raportoimaan puolistrukturoiduissa haastatteluissa esiintyviä teemoja ja poikkeavia havaintoja tuottaakseen mahdollisimman luotettavia tuloksia.
Puolistrukturoitujen haastattelujen perusteella myyntihenkilön tunneälyllä on vaikutusta asiakkaiden asenteisiin, niin myyntihenkilöä kuin neuvotteluja kohtaan, mutta vaikutuksen suuruus on yksilöllistä, toisin kuin yleistettävissä. Tunneäly voidaan yleisestä olettamuksesta poiketen kokea tietyissä tilanteissa myös negatiivisena aspektina asiakkaiden asenteissa. Yleisesti asiakkaiden positiiviset asenteet myyntitilannetta kohtaan koettiin positiivisena asiana halutun lopputuleman saavuttamiseksi. Positiivisten asenteiden ei kuitenkaan välttämättä koettu lisäävän halutun lopputuleman todennäköisyyden saavuttamista, vaan enemmänkin helpottavan neuvottelujen edistymistä ja toisinpäin.