Examining service supplier risk management in the service industry in Finland

Abstract

The purpose of this bachelor’s thesis is to gain more understanding about service supplier risks, recognize specific risks that companies in the service industry face and also the strategies and practices they use to manage and mitigate these risks. This thesis also identifies some of the barriers that these companies have in their risk management practices. The goal of this thesis is to fill a gap in existing research considering service supplier risk management.

The empirical section of the thesis is conducted by using a qualitative research method. For the data collection, four different industry professionals were interviewed using semistructured interviews. Qualitative content analysis method was used on the transcripts that were created from the interviews.

The results of this study show that the most severe service supplier risks that companies in the service industry face are related to poor service quality or performance, difficulties to describe the wanted features of a service in the contract, and information privacy related issues. The most common practices to manage these risks were recognized to be clear internal processes, contract templates and careful supplier selection process. The biggest challenge identified in the companies’ risk management processes was the lack of time. As contracts were seen as an important risk management practice but additionally, also as a risk source it would be beneficial to study this further and attempt to find ways to mitigate this risk.

Tämän kandidaatintutkielman tarkoituksena on kasvattaa ymmärrystä palvelutoimittajiin liittyvistä riskeistä, tunnistaa erityisesti palvelusektorin yritysten kohtaamia riskejä sekä tunnistaa strategioita ja käytänteitä, joita nämä yritykset käyttävät tällaisten riskien hallitsemiseksi ja vähentämiseksi. Tämä tutkielma myös havaitsee joitain haasteita, joita näillä yrityksillä on niiden riskienhallintakäytännöissään. Tämän tutkielman tarkoitus on täydentää palvelutoimittajien riskienhallintaa koskevaa tutkimustietoa ja siinä olevaa vajetta.

Tutkielman empiirinen osio on toteutettu laadullisena eli kvalitatiivisena tutkimuksena. Aineistonkeruuta varten haastateltiin neljää eri alan ammattilaista puolistrukturoitujen haastatteluiden avulla. Haastattelut litteroitiin ja niiden pohjalta toteutettiin sisällönanalyysi.

Tämän tutkimuksen tulokset osoittavat, että merkittävimmät palvelutoimittajiin liittyvät riskit, joita palvelusektorin yritykset kohtaavat liittyvät huonoon palvelun laatuun tai suorituskykyyn, hankaluuksiin kuvata palvelun halutut ominaisuudet sopimukseen sekä tietojen yksityisyyteen ja salassapitoon liittyviin seikkoihin. Yleisimmiksi näiden riskien hallintakeinoiksi osoittautuivat selkeät sisäiset prosessit, mallisopimuspohjat ja huolellinen toimittajien valintaprosessi. Isoimmaksi haasteeksi näiden yritysten riskienhallinnassa todettiin ajan puute. Koska sopimukset nähtiin tärkeänä riskienhallintakeinoina, mutta myös riskilähteenä, olisi hyödyllistä tutkia tätä aihetta lisää ja pyrkiä löytämään keinoja tämän riskin vähentämiseksi.