Factors contributing to trust in temporary online expert communities
Mielck, Victoria (2023)
Pro gradu -tutkielma
2023
School of Business and Management, Kauppatieteet
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe202401102240
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe202401102240
Tiivistelmä
This Master’s thesis examines trust in temporary online expert communities. The aim of this thesis is to understand how trust is formed in temporary online expert communities, and which factors influence the formation of trust. To understand the multidimensional concept of trust and trust formation in temporary online expert communities, the study focuses on the trust formation from both expectation, and experience perspective.
To research the topic, qualitative research was conducted. The material was collected in 2021 from individual phone interviews and focus group interviews. The aim of the 61 individual phone interviews was to understand the role of expectations in trust formation, whereas the five (5) focus group interviews gave insight on participant experiences on trust formation, as well as providing insight on experienced trust barriers. The interviewed participants were Finnish experts with diverse backgrounds.
The key findings of this study indicate that the trust building process is multidimensional, as expectations, actions and experiences influence it comprehensively. The process begins from the initial trust formation, however, it is crucial that the expectations are met to create a trusting and reliable environment. Crucial factors for developing swift trust and interpersonal, institutional, and system trust, were concerning personal factors, system factors and institutional factors. To develop higher trust, roles should be defined clearly, participants should have adequate time, digital collaboration platforms should have correct information flow and architecture, and personal differences and relationships should be concentrated on. Tässä pro gradu -työssä tarkastellaan luottamusta väliaikaisissa digitaalisissa asiantuntijayhteisöissä. Tutkielman tavoitteena on ymmärtää, kuinka luottamus muodostuu asiantuntijayhteisössä ja mitkä tekijät vaikuttavat luottamuksen syntymiseen. Luottamuksen syntymiseen vaikuttavien tekijöiden hahmottamiseksi tutkielmassa keskitytään luottamuksen muodostumiseen sekä ennakko-odotusten että kokemusten näkökulmasta.
Aiheen tutkimiseksi toteutettiin laadullinen tutkimus. Materiaalina hyödynnetään vuonna 2021 kerättyjä puhelin- ja fokusryhmähaastatteluja. Ennen asiantuntijayhteisöön osallistumista tehtyjen 61 yksittäisen puhelinhaastattelun tavoitteena oli ymmärtää ennakko-odotusten rooli luottamuksen muodostumisessa, kun taas viisi (5) fokusryhmähaastattelua antoivat näkemystä osallistujien kokemuksista luottamusta edistävistä ja estävistä tekijöistä. Haastatellut osallistujat olivat suomalaisia asiantuntijoita erilaisilla taustoilla.
Tutkimuksen keskeiset tulokset osoittavat, että luottamuksen rakennusprosessi on moniulotteinen, sillä ennakko-odotukset, toiminta ja kokemukset vaikuttavat siihen kokonaisvaltaisesti. Prosessi alkaa alkuluottamuksesta (initial trust) rakentuen jo ennakko-odotuksista. Huomioitavaa on, että ennakko-odotusten tulisi täyttyä luottamusta rakentavan ilmapiirin luomiseksi. Ratkaisevia tekijöitä nopean luottamuksen ja ihmisten välisen, institutionaalisen ja persoonattoman luottamuksen kehittymisessä olivat henkilökohtaiset ja institutionaaliset tekijät. Vahvemman luottamuksen rakentamiseksi osallistujien roolit tulee määritellä selkeästi, heillä tulee olla riittävästi aikaa ja yhteistyöalustojen tulee tukea tiedon jakamista. Myös osallistujien henkilökohtaisiin eroihin ja ihmissuhteisiin tulisi keskittyä luottamusta rakentaessa.
To research the topic, qualitative research was conducted. The material was collected in 2021 from individual phone interviews and focus group interviews. The aim of the 61 individual phone interviews was to understand the role of expectations in trust formation, whereas the five (5) focus group interviews gave insight on participant experiences on trust formation, as well as providing insight on experienced trust barriers. The interviewed participants were Finnish experts with diverse backgrounds.
The key findings of this study indicate that the trust building process is multidimensional, as expectations, actions and experiences influence it comprehensively. The process begins from the initial trust formation, however, it is crucial that the expectations are met to create a trusting and reliable environment. Crucial factors for developing swift trust and interpersonal, institutional, and system trust, were concerning personal factors, system factors and institutional factors. To develop higher trust, roles should be defined clearly, participants should have adequate time, digital collaboration platforms should have correct information flow and architecture, and personal differences and relationships should be concentrated on.
Aiheen tutkimiseksi toteutettiin laadullinen tutkimus. Materiaalina hyödynnetään vuonna 2021 kerättyjä puhelin- ja fokusryhmähaastatteluja. Ennen asiantuntijayhteisöön osallistumista tehtyjen 61 yksittäisen puhelinhaastattelun tavoitteena oli ymmärtää ennakko-odotusten rooli luottamuksen muodostumisessa, kun taas viisi (5) fokusryhmähaastattelua antoivat näkemystä osallistujien kokemuksista luottamusta edistävistä ja estävistä tekijöistä. Haastatellut osallistujat olivat suomalaisia asiantuntijoita erilaisilla taustoilla.
Tutkimuksen keskeiset tulokset osoittavat, että luottamuksen rakennusprosessi on moniulotteinen, sillä ennakko-odotukset, toiminta ja kokemukset vaikuttavat siihen kokonaisvaltaisesti. Prosessi alkaa alkuluottamuksesta (initial trust) rakentuen jo ennakko-odotuksista. Huomioitavaa on, että ennakko-odotusten tulisi täyttyä luottamusta rakentavan ilmapiirin luomiseksi. Ratkaisevia tekijöitä nopean luottamuksen ja ihmisten välisen, institutionaalisen ja persoonattoman luottamuksen kehittymisessä olivat henkilökohtaiset ja institutionaaliset tekijät. Vahvemman luottamuksen rakentamiseksi osallistujien roolit tulee määritellä selkeästi, heillä tulee olla riittävästi aikaa ja yhteistyöalustojen tulee tukea tiedon jakamista. Myös osallistujien henkilökohtaisiin eroihin ja ihmissuhteisiin tulisi keskittyä luottamusta rakentaessa.