Chatbottien vaikutus asiakaspalveluun
Laine, Valtteri (2023)
Kandidaatintyö
2023
School of Engineering Science, Tuotantotalous
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe202401112365
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe202401112365
Tiivistelmä
Digitalisaation myötä yritysten on täytynyt muuttaa toimintamallejaan vastaamaan asiakkaiden korkeampia vaatimuksia esimerkiksi asiakaspalvelussa. Asiakaspalvelun tehostamiseksi ja asiakaskokemuksen parantamiseksi yritykset ovat implementoineet chatbotteja, jotka voivat toimia perinteisen asiakaspalvelun rinnalla.
Tässä kandidaatintyössä tarkastellaan chatbottien vaikutusta asiakaspalveluun. Työssä keskitytään tarkastelemaan chatbottien vaikutusta asiakaskokemukseen sekä niiden mahdollisia hyötyjä ja haasteita. Lisäksi työ antaa lukijalle yleiskuvan siitä, miten tarve chatboteille syntyi, millainen on chatbottien historia ja millaisia toimintaperiaatteita chatboteissa on käytetty. Työ toteutetaan kirjallisuuskatsauksena hyödyntäen tieteellisiä artikkeleita.
Asiakaspalvelutehtävissä hyödynnetyt chatbotit ovat usein niin sanottuja hybridejä, jotka hyödyntävät sekä sääntöpohjaisuutta että tekoälyä. Chatbotit ovat toimiva lisä perinteisten asiakaspalvelumallien rinnalle nopeuttaen asiakkaan palvelun saantia ja vastaten tehokkaasti ja oikeellisesti varsinkin yksinkertaisempiin asiakkaan kysymyksiin. Chatboteilla ei kuitenkaan voida korvata kokonaan perinteistä asiakaspalvelua, sillä osa ihmisistä haluavat edelleen saada palvelua esimerkiksi puhelimen välityksellä, tai kaipaavat muuten ihmiskontaktia. Lisäksi chatbottien heikko kyky ymmärtää käyttäjäänsä, puutteellinen toiminnallisuus tai virheellisyys voivat vaikuttaa asiakaskokemukseen negatiivisesti.
Tässä kandidaatintyössä tarkastellaan chatbottien vaikutusta asiakaspalveluun. Työssä keskitytään tarkastelemaan chatbottien vaikutusta asiakaskokemukseen sekä niiden mahdollisia hyötyjä ja haasteita. Lisäksi työ antaa lukijalle yleiskuvan siitä, miten tarve chatboteille syntyi, millainen on chatbottien historia ja millaisia toimintaperiaatteita chatboteissa on käytetty. Työ toteutetaan kirjallisuuskatsauksena hyödyntäen tieteellisiä artikkeleita.
Asiakaspalvelutehtävissä hyödynnetyt chatbotit ovat usein niin sanottuja hybridejä, jotka hyödyntävät sekä sääntöpohjaisuutta että tekoälyä. Chatbotit ovat toimiva lisä perinteisten asiakaspalvelumallien rinnalle nopeuttaen asiakkaan palvelun saantia ja vastaten tehokkaasti ja oikeellisesti varsinkin yksinkertaisempiin asiakkaan kysymyksiin. Chatboteilla ei kuitenkaan voida korvata kokonaan perinteistä asiakaspalvelua, sillä osa ihmisistä haluavat edelleen saada palvelua esimerkiksi puhelimen välityksellä, tai kaipaavat muuten ihmiskontaktia. Lisäksi chatbottien heikko kyky ymmärtää käyttäjäänsä, puutteellinen toiminnallisuus tai virheellisyys voivat vaikuttaa asiakaskokemukseen negatiivisesti.