Case yritys X : B2B asiakaskokemuksen muodostuminen ja kehitysmahdollisuudet

Abstract

Tämä tutkielma keskittyy selvittämään asiakaskokemuksen muodostumista ja siihen vaikuttavia tekijöitä B2B-kontekstissa. Työssä tarkastellaan osaa toimeksiantajayrityksen X yhden liiketoiminta-alueen asiakkaita ja heille muodostuvan asiakaskokemuksen elementtejä sekä mahdollisia kehittämismahdollisuuksia rahoituksen alalla. Työssä pyrittiin vastaamaan mitkä tekijät ovat muodostamassa positiivista asiakaskokemusta ja miten asiakkaiden taustatekijät ja asiakaspolun eri vaiheet vaikuttavat kokemukseen.

Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä tutustutaan asiakaskokemuksen syntymiseen arvon tuottamisen ja asiakkaiden odotusten kautta sekä asiakaskokemuksen johtamisen alueeseen, johon liittyvät asiakaspolku sekä yrityksen ja asiakkaan väliset kosketuspisteet. Laadullisen tutkimuksen aineistona on hyödynnetty sekä tyytyväisyyskyselyn tuloksia, että teemahaastatteluja aiheen tarkemman kuvan saamiseksi.

Tutkielman tulosten perusteella todettiin, että ala on haastava ja asiakaskokemus muodostuu monen vaikuttavan asian summana. Tutkimuksessa tunnistettiin useita tekijöitä, joiden huomioimisella yrityksen on mahdollista kehittää asiakaskokemuksia paremmiksi. Palveluprosessin nopeus, joustavuus ja teknologiset ratkaisut olivat merkittävimmät tekijät lopullisen kokemuksen muodostumisessa. Lisäksi digitaalisten palvelukanavien ohelle henkilökohtaisen palvelun ja kontaktin tarve oli edelleen voimakas.

This thesis focuses on examining the formation of customer experience and the factors influencing it in a B2B context. The study reviews a section of the customers of company X within one business area and the elements contributing to their customer experience, as well as potential improvement opportunities in the finance sector. The study aimed to answer what factors contribute to a positive customer experience and how customers’ background factors and which stages of the customer journey influence this experience the most.

The theoretical framework of the research explores the emergence of customer experience through value creation and customer expectations, as well as the area of customer experience management, including the customer journey and touchpoints between the company and the customer. The qualitative study utilized both satisfaction survey results and thematic interviews to gain a more comprehensive understanding of the topic.

Based on the findings of the thesis, it was observed that the industry is challenging and customer experience is shaped and formed by effect of several elements. The study identified several factors that can enable company to enhance its customer experiences. Faster service, flexibility, and technological solutions were the most significant factors in shaping the final experience. Additionally, alongside digital service channels, there remained a strong need for personal service and contact.