A study of critical enablers for effective key account management in an international B2B context

Abstract

Key account management (KAM) is a critical strategy for businesses seeking to maintain and develop relationships with their most significant customers. As a few customers can account for a significant proportion of a firm's revenue and profits, it is essential for companies to focus their efforts on these key accounts by providing tailored solutions, building deep-rooted relationships, and creating long-term value for both parties. In recent years, the implementation of KAM has expanded due to globalization, market consolidation, and the growing complexity of customer organizations.

This thesis aims to integrate various KAM enablers and best practices to create a comprehensive approach for effective KAM in an international B2B context. The research questions focus on integrating knowledge from various disciplines to develop a model for change to guide KAM capability improvement and identifying critical operational capabilities for successful KAM. The study is conducted as a single case study for a global company with more than 50,000 employees.

Key findings of the study include a model of change for KAM, emphasizing the uniqueness of this research compared to previous studies. Prior to this work, a notable research gap existed regarding a holistic view of critical enablers for KAM, and no model of change had been proposed by academia. This study contributes significantly to filling this void, offering a theoretical framework and a practical toolkit for organizations navigating the complexities of international B2B contexts.

Avainasiakashallinta (KAM) on kriittinen strategia yrityksille, jotka pyrkivät ylläpitämään ja kehittämään suhteita merkittävimpiin asiakkaisiinsa. Koska muutamat asiakkaat voivat muodostaa merkittävän osan yrityksen liikevaihdosta ja tuloksesta, on olennaista, että yritykset keskittävät ponnistelunsa näihin avainasiakkaisiin tarjoamalla räätälöityjä ratkaisuja, rakentamalla syvälle juurtuneita suhteita ja luomalla pitkäaikaista arvoa molemmille osapuolille. Viime vuosina KAM:in toteuttaminen on laajentunut globalisaation, markkinoiden konsolidoinnin ja asiakasorganisaatioiden kasvavan monimutkaisuuden vuoksi.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on erilaisia KAM:in mahdollistajia ja parhaita käytäntöjä yhdistämällä luoda kattava lähestymistapa tehokkaaseen KAM:iin kansainvälisessä B2B-kontekstissa. Tutkimuskysymykset keskittyvät tietojen integroimiseen eri aloilta muutosmallin kehittämiseksi. Muutosmalli on suunniteltu parantamaan KAM-kyvykkyyksiä ja tunnistamaan ne keskeiset operatiiviset kyvykkyydet, jotka ovat olennaisia menestyksekkäälle KAM:lle. Tutkimus toteutetaan yksittäisenä tapaustutkimuksena globaalille yritykselle, jolla on yli 50 000 työntekijää.

Tutkimuksen keskeiset löydökset sisältävät muutosmallin KAM:lle, korostaen tämän tutkimuksen ainutlaatuisuutta verrattuna aiempiin tutkimuksiin. Aikaisempaa tutkimusta KAM:n kriittisistä mahdollistajista ja muutosmallista ei ole. Tutkimus tuottaa merkittävää uutta tietoa ja tarjoaa samalla organisaatioille sekä teoreettisen viitekehyksen että käytännön työkalupakin, joka auttaa niitä navigoimaan kansainvälisen B2B-ympäristön monimutkaisuuksissa.