Assessing the implementation of a new Customer Engagement Center

Abstract

In dynamic modern business, organizations are increasingly propelled towards organizational change stemming from digital transformation as technology keeps evolving and companies must keep up. This thesis explores the implementation of a new Customer Engagement Center (CEC) to a case company’s Customer Relationship Management (CRM) and Customer Engagement (CE) operations. The new software has replaced an old CEC-system and it’s used in daily business for inquiries and data exchange with customers and other case company segments while also containing data and providing tools for reporting.

An in-depth analysis has been made about the value, customer engagement ability, and challenges of the new system and its implementation. The thesis also aims to provide ideas for future improvement of the system. To complete the analysis, relevant theory has been reviewed, semi-structured project team interviews have been held and a survey about the new system and its implementation for the users has been carried out. The interfaces of the old and new systems have also been explained and presented.

Results show that the new CEC-system has enhanced both customer and employee engagement, while also improving efficiency in handling inquiries. Despite identifying some challenges in the development phase that are consistent with the theory, team expertise and team harmony have played pivotal roles in overcoming any major obstacles. The survey indicates overall satisfaction among respondents, with ongoing efforts to collect feedback and implement improvements showcasing a commitment to continuous enhancement. This study has also gathered and presented ideas on improving the system by comparing it to the old system and using the survey data. This thesis can be used in the organization for future studies of the still evolving new CEC-system, and as a case example of organizational change revolving around digital transformation.

Nykyajan dynaamisessa liiketoiminnassa organisaatiot ajautuvat yhä enemmän digitaalisesta muutoksesta johtuvaan organisaationalliseen muutokseen, kun teknologia kehittyy ja yritysten on pysyttävä sen perässä. Tässä opinnäytetyössä tarkastellaan uuden asiakkuuksien sitouttamiskeskuksen käyttöönottoa yrityksen asiakkuuksien hallintaa ja sitouttamista varten. Uusi ohjelmisto on korvannut vanhan järjestelmän, ja sitä käytetään kommunikoinnissa ja jaettaessa dataa päivittäisissä kyselyissä asiakkaiden ja muiden yrityksen segmenttien välillä. Lisäksi ohjelmisto pitää sisällään päivittäiskyselyissä olevan datan ja tarjoaa työkaluja raportointiin.

Uuden järjestelmän ja sen käyttöönoton arvosta, asiakassitoutumiskyvystä ja haasteista on tehty perusteellinen analyysi. Opinnäytetyön tavoitteena on myös antaa ideoita järjestelmän kehittämiseen. Analyysin loppuunsaattamiseksi on käyty läpi aiheenmukaista teoriaa, sekä tehty projektiryhmähaastattelut ja kysely uudesta järjestelmästä ja sen käyttöönotosta käyttäjille. Lisäksi vanhan ja uuden järjestelmän käyttöliittymiä on esitelty ja vertailtu.

Tulokset osoittavat, että uusi asiakkuusjärjestelmä on lisännyt sekä asiakkaiden, että työntekijöiden sitoutumista, ja samalla tehostanut kyselyiden sulkemisaikoja. Kehitysvaiheessa on tunnistettu teorian kanssa johdonmukaisia haasteita, joista on kuitenkin pääosin selvitty tiimin asiantuntemuksen avulla. Käyttäjäkyselyn perusteella vastaajat ovat olleet tyytyväisiä yhtäjaksoiseen palautteen keräämiseen ja parannusten toteuttamiseen, mikä osoittaa sitoutumista jatkuvaan järjestelmän kehittämiseen. Tässä tutkimuksessa on myös kerätty ja esitetty ideoita järjestelmän parantamiseksi vertaamalla sitä vanhaan järjestelmään ja käyttämällä kyselyaineistoa. Tätä opinnäytetyötä voidaan käyttää organisaatiossa edelleen kehittyvän uuden asiakkuusjärjestelmän tulevissa tutkimuksissa, sekä esimerkkityönä digitaaliseen transformaatioon liittyvistä organisaatiomuutoksista.