Effects of customer-centric organizational change on levels of cross-selling and internal channel conflict : case Company Oy

Abstract

Cross-selling and internal multichannel conflict management are highly intertwined concepts that are affected by the internal culture and structure of a company. Organizational structure can impact the natural levels of both and therefore these theories relate to the organizational change process. The internal structures that most support cross-selling activities and optimize the level of conflict support the move towards a customer-centric organizational structure where salespeople represent the entire product portfolio.

The research is divided into a theoretical section and an empirical section. The theoretical section examines the concepts of cross-selling, internal multichannel conflicts, and change management. The research combines the theoretical elements into a framework for evaluating employee change adaption. In the empirical section of the study, the framework is used to analyze the change environment of case Company Oy. The effects of organizational restructuring on the salespeople of the company are evaluated to provide insights on change management practices that support the change adoption on different organizational dimensions. The change process within the company aims for customer-centricity and sales efficiency. An internal survey for salespeople is used to collect data on the structural change process inside the company.

The results indicate that organizational structure impacts the levels of cross-selling and internal multichannel conflict within the case organization. Level of employee adaptation to structural change for case Company Oy is high although the aspect of transparency can be viewed as an improvement area. Effective internal communication throughout change implementation is highlighted in the results. Findings also suggest that a competitive advantage is gained for organizations that promote a change-oriented culture where change is the norm.

Ristiinmyynti ja sisäisten kanavakonfliktien hallinta ovat toisiinsa vahvasti liittyviä käsitteitä, joihin yrityksen sisäinen rakenne ja kulttuuri vaikuttavat. Organisaatiorakenteen muutokset voivat vaikuttaa näiden tekijöiden luonnolliseen tasoon, minkä vuoksi teorioita tulisi tutkia myös muutosprosessien yhteydessä. Sisäiset rakenteet, jotka parhaiten tukevat ristiinmyyntiä ja optimoivat sisäisten kanavakonfliktien tasoa, tukevat siirtymistä asiakaskeskeiseen organisaatiorakenteeseen.

Tutkimus jakautuu teoreettiseen ja empiiriseen osaan. Teoreettinen osa käsittelee ristiinmyynnin, sisäisten monikanavakonfliktien ja muutosjohtamisen käsitteitä. Tutkimus yhdistää teoreettiset elementit viitekehykseen, jolla arvioidaan työntekijöiden sopeutumista muutokseen. Tutkimuksen empiirisessä osassa viitekehyksen avulla analysoidaan case-yritys Company Oy:n muutosympäristöä. Myynnin henkilöstön asenteita muutosprosessia kohtaan ja kykyä sopeutua muutokseen arvioidaan muutosjohtamisen näkökulmasta. Organisaatiomuutos pyrkii asiakaskeskeisyyden korostamiseen ja myyntiorganisaation tehostamiseen. Empiirisessä osassa organisaatiorakenteen muutosten vaikutusta myynnin henkilöstöön arvioidaan sisäisen henkilöstökyselyn avulla.

Tulokset osoittavat, että organisaatiorakenne vaikuttaa ristiinmyynnin tasoihin ja sisäisten monikanavakonfliktien tasoon organisaatiossa. Myynnin henkilöstön muutossopeutumisen taso Company Oy:n sisällä on korkea, vaikka muutosprosessin läpinäkyvyys nähdään kehityskohteena. Tuloksissa korostuu tehokkaan sisäisen viestinnän merkitys muutoksen toteuttamisen aikana. Löydöksissä korostuu myös muutosorientoituneen organisaatiokulttuurin merkitys muutosprosessin onnistumisen edellytyksenä.