Use of generative artificial intelligence in business-to-business sales of industrial services in the machinery manufacturing industry : case studies from various machinery manufacturing industries

Abstract

The industrial machinery manufacturing industry, which has traditionally relied on equipment sales, is facing declining profit margins due to fierce competition, and changing customer needs. As a result, companies are increasingly focusing on developing service business models that include predictive maintenance and performance-based services that foster stronger customer relationships and higher satisfaction by focusing on delivering customer value rather than just tangible products. While digitalization and connectivity enable new service models and data-driven strategies, they also present challenges in terms of data management and its efficient use in business processes. At the same time, the recent growth of generative artificial intelligence promises significant productivity leaps and transformative effects on business-to-business sales and customer operations.

Against this backdrop, this thesis explores the potential of generative artificial intelligence as an enabler for productivity, efficiency, and new ways of working in business-to-business sales of industrial services in the industrial machinery manufacturing industry. In detail, the research focuses on understanding the capabilities needed to use generative artificial intelligence to support sales, the potential challenges in doing so, and sheds light on the potential benefits of doing so. The literature review examines a wide range of academic literature and industry reports to provide a theoretical background to the issues, while the empirical part presents findings from three interviews conducted with global machinery manufacturers. Finally, this thesis proposes a model for building generative artificial intelligence capability within an organization and presents a thorough analysis of the challenges of generative artificial intelligence and its potential benefits for the sale of industrial services in the machine manufacturing industry.

Konepajateollisuus, jonka liiketoiminta on perinteisesti perustunut laitemyyntiin, on kovan kilpailun ja muuttuvien asiakastarpeiden vuoksi joutunut kärsimään liikevoittomarginaalien pienenemisestä. Tämän seurauksena yritykset keskittyvät yhä enemmän kehittämään palveluliiketoimintamalleja, joihin kuuluvat ennakoiva kunnossapito ja suorituskykyyn perustuvat palvelut, jotka edistävät vahvempia asiakassuhteita ja suurempaa tyytyväisyyttä keskittymällä tuottamaan asiakkaalle arvoa pelkkien konkreettisten tuotteiden sijaan. Vaikka digitalisaatio ja laitteiden laaja liitettävyys internet-verkkoon mahdollistavat uudet palvelumallit ja datalähtöiset strategiat, ne asettavat myös haasteita datanhallinnalle ja sen tehokkaalle käytölle liiketoimintaprosesseissa. Viimeaikainen generatiivisen tekoälyn kasvu lupaa samaan aikaan merkittäviä tuottavuushyppäyksiä ja mullistavia vaikutuksia business-to-business-myyntiin ja asiakastyöhön.

Tätä taustaa vasten tässä opinnäytetyössä tutkitaan generatiivisen tekoälyn mahdollisuuksia tuottavuuden, tehokkuuden ja uusien toimintatapojen mahdollistajana konepajateollisuuden teollisten palvelujen business-to-business -myynnissä. Tarkemmin tutkimuksessa keskitytään ymmärtämään valmiuksia, joita tarvitaan generatiivisen tekoälyn käyttämiseen myynnin tukena, ja sen mahdollisia haasteita sekä tarkastellaan sen mahdollisia hyötyjä. Kirjallisuuskatsauksessa tarkastellaan laajasti akateemista kirjallisuutta ja alan raportteja teoreettisen viitekehyksen luomiseksi, kun taas empiirisessä osassa esitellään havainnot useista haastattelusta, jotka on tehty konepajateollisuuden yritysten kanssa. Lopuksi tutkielmassa ehdotetaan mallia generatiivisen tekoälyn valmiuksien rakentamiseksi organisaatioon ja esitetään kattava analyysi generatiivisen tekoälyn haasteista ja sen mahdollisista hyödyistä teollisten palveluiden myynnille konepajateollisuudessa.