Enhancing customer experience on P2P platforms : a qualitative study of the Valmista platform

Abstract

This thesis examines the critical role of customer experience (CX) in user satisfaction with peer-to-peer (P2P) platforms, focusing on Valmista platform as a case study. The purpose of this study is to find out, with the help of qualitative study, factors that affect CX on P2P platforms and how these factors affect user satisfaction and engagement. By the help of analyzes of existing and possible new users of Valmista, the research finds usability, versatility, and reliability of services to be key factors in creating positive CX. The results suggests that to significantly improve user satisfaction and loyalty, one needs to enhance these factors, while also highlighting the importance of trust and transparency in digital markets. This research also extends existing theories such as service dominant logic, customer journey mapping and experience economy, by applying these concepts to the context of P2P platforms. This research helps to understand, how CX affects the dynamics of digital marketplaces and provides management implications for P2P platforms that are seeking to improve customer satisfaction and engagement.

Tässä pro gradututkielmassa tarkastellaan asiakaskokemuksen kriittistä roolia käyttäjätyytyväisyydessä peer-to-peer (P2P) -alustoille, keskittyen Valmista-alustaan tapaustutkimuksena. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää laadullisen tutkimuksen avulla tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakaskokemukseen P2P-alustoilla ja miten nämä tekijät vaikuttavat käyttäjien tyytyväisyyteen ja sitoutumiseen. Valmistan olemassa olevien ja mahdollisten uusien käyttäjien analyysien avulla tutkimuksessa havaitaan palveluiden käytettävyys, monipuolisuus ja luotettavuus avaintekijöinä positiivisen asiakaskokemuksen luomisessa. Tulokset viittaavat siihen, että käyttäjien tyytyväisyyden ja uskollisuuden parantamiseksi merkittävästi, näitä tekijöitä on vahvistettava ja samalla korostettava luottamuksen ja läpinäkyvyyden merkitystä digitaalisilla markkinoilla. Tämä tutkimus myös laajentaa olemassa olevia teorioita, kuten palveludominantti logiikkaa, asiakaspolun kartoitusta ja kokemustaloutta soveltamalla näitä käsitteitä P2P-alustojen kontekstiin. Tämä tutkimus tarjoaa syvällistä ymmärrystä asiakaskokemuksen vaikutuksesta digitaalisten markkinapaikkojen toimintaan. Se esittää johtopäätöksiä johdolle P2P-alustoilla, jotka tähtäävät asiakastyytyväisyyden ja sitoutumisen parantamiseen.