Asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät teollisuuden kunnossapidossa

Abstract

Tässä kandidaatintutkielmassa tarkastellaan asiakaskokemusta teollisuuden kunnossapidon kontekstissa. Tutkielmassa perehdytään asiakaskokemukseen vaikuttaviin tekijöihin, sekä etsitään kriittisimpiä kehityksen osa-alueita. Lopuksi tarkastellaan erilaisia kehitysmahdollisuuksia kriittisimpien kehityksen osa-alueiden kohdalla. Työ on toteutettu kirjallisuuskatsauksena, eri lähteitä yhdistellen. Teorialähteinä hyödynnetään kirjallisuutta sekä tieteellisiä artikkeleita. Lähteitä yhdistelemällä ja tulkitsemalla luodaan yhtenäinen kokonaisuus, joka muodostaa kuvan asiakaskokemuksen rakentumisesta sekä kehittämisestä.

Työssä havaittiin tärkeimmiksi asiakaskokemukseen vaikuttaviksi tekijöiksi asiakkaan odotukset palvelua kohtaan, viestintä, palvelun nopeus ja tehokkuus, palvelun laatu, teknologian hyödyntäminen sekä henkilöstön osaaminen ja palvelualttius. Nämä tekijät ovat avainasemassa asiakaskokemuksen rakentumisen kannalta. Niihin vaikuttamalla yritykset voivat systemaattisesti vaikuttaa asiakaskokemukseen. Kriittisimmiksi kehityksen osa-alueiksi työn kautta havaittiin strategia, muutosjohtaminen, palvelun laatu sekä palvelun nopeus. Valitut osa-alueet edustavat kattavasti sekä asiakkaiden toiveita, että yritysten itse tunnistamia haasteita.