Measuring service performance and customer satisfaction in organization’s expert teams

Abstract

Constantly evolving global industry sector drives forward performance measurement research. This has shifted research focus to more holistic approaches in exchange for just concentrating on financial performance. This shift becomes concrete in expert organizations and teams, where the provided product or service is intangible, which creates challenges on measuring performance. This sparked the need in case organization to research and develop their current performance measurement practices. This thesis aims to clarify good measurement practices in expert teams and propose a measurement model for the case business-unit.

The research of this study is conducted as qualitative research and aims to create a general knowledge on performance measurement practices. Theoretical background is executed with literature review consisting of performance management, customer satisfaction and expert organization, which then is applied in development of measurement model.

The target organization’s business unit operates in the field of expert technical service, where the service provided is in the form of information. Current measurement practices that heavily rely on classical account management are not sufficient to provide a complete understanding of service process performance. The proposed model aims to provide a more customer-centric approach so to close this gap. Organizations and customer’s values together with clear purpose of service provided creates a solid foundation on indicator selection. Implementation of the model and selection of the final indicators are left outside of the research scope and to the responsibility of the target organization.

Jatkuvasti kehittyvä globaali teollisuus vie eteenpäin suorituskyvyn mittaustutkimusta. Tämä on siirtänyt tutkimuksien painopisteen kohti kokonaisvaltaisempia lähestymistapoja taloudelliseen suorituskykyyn fokusoinnin sijaan. Tämä muutos konkretisoituu etenkin asiantuntijaorganisaatioissa ja -tiimeissä, joissa tarjottava tuote tai palvelu on aineeton, mikä asettaa haasteita prosessien suorituskyvyn mittaamiselle. Tämä synnytti tapausorganisaatiossa tarpeen tutkia ja kehittää nykyisiä suorituskyvyn mittauskäytäntöjään. Tämän tutkimuksen tavoitteena on selventää hyviä mittauskäytäntöjä asiantuntijaryhmissä ja ehdottaa mittausmallia kohdeliiketoimintayksikölle.

Tutkimus on toteutettu kvalitatiivisena tutkimuksena, jonka tavoitteena on luoda yleistietoa suorituskyvyn mittauskäytännöistä. Teoreettinen tausta on toteutettu kirjallisuuskatsauksella, joka koostuu suorituskyvynjohtamisesta, asiakastyytyväisyydestä sekä asiantuntijaorganisaatiosta, mitä sovelletaan mittaristomallin kehittämisessä.

Kohdeorganisaation liiketoimintayksikkö toimii teknisen asiantuntijapalvelun alalla, jossa tarjottava palvelu on tiedon muodossa. Nykyiset mittauskäytännöt, jotka tukeutuvat vahvasti klassiseen tilihallintaan, eivät riitä antamaan täydellistä ymmärrystä palveluprosessin suorituskyvystä. Ehdotetun mallin tavoitteena on tarjota asiakaslähtöisempi lähestymistapa tämän aukon kuromiseksi. Organisaation ja asiakkaan arvot yhdessä selkeän palvelun tarkoituksen kanssa luovat vankan pohjan indikaattorien valinnalle. Mallin käyttöönotto ja lopullisten mittareiden valinta jäävät tutkimuksen ulkopuolelle ja kohdeorganisaation vastuulle.