The impact of work breaks on contact centre performance : quantitative study on contact centre efficiency

Abstract

This thesis seeks to explain the impact of rest breaks and fatigue on the efficiency of contact centre representatives which are also referred to as agents. The data has been collected from partnering company that operates in financial industry. The obtained datasets contain information of each interaction handled by agents. The dataset records each activity that occurs in the call centre software. Therefore, rest break has been determined as any time between the end of the previous and the start of the following interaction. The data consists of 280 agents which have handled over 600,000 customer calls and messages during the year of 2022. The results were obtained through multiple linear regression analysis using break length, break count, and progression of the working day as the explanatory variables and the hourly rate of handled interaction as the explained variable.

The linear regression model explains 31.1% of variation in the number of handled interactions in an hour. Based on the results, it was found that rest breaks have an impact on agent’s performance. The variable, number of breaks had a positive impact while length of breaks had a negative impact on the performance of agents. Similarly, the research found that the further along the working day the lower the hourly rate of handled interactions. The gradual decrease in efficiency throughout the day can be attributed to agents experiencing fatigue. Taking breaks will restore employees’ resources thus alleviating fatigue and improving productivity throughout the day. Additionally, the result obtained through quantitative study is supported by previous literature which have determined fatigue as a negative factor which can be combatted by work breaks (Tucker et al., 2003; Albulescu et al., 2022; Sagherian et al., 2021).

Tämä Pro Gradu -Tutkielma pyrkii selittämään tauotusten ja uupumuksen vaikutusta asiakaspalvelijoiden tuntitahtiin. Tässä opinnäytetyössä kyseisistä työntekijöistä on myös käytetty nimitystä agentti. Analyysiä tehtiin datalla, joka on kerätty kumppanuusyritykseltä, joka toimii finanssialalla. Kyseinen datasetti sisältää tietoa jokaisesta agenttien hoitamasta asiakaskontaktista. Data on rajattu vuodelle 2022, jolloin asiakaskontakteja on hoitanut 280 agenttia. Agentit ovat käsitelleet yhteensä yli 600 000 asiakaskontaktia, jotka näkyvät puheluiden tai viestien merkeissä. Tulokset on saatu käyttämällä lineaarista regressioanalyysiä, jossa selittävänä tekijänä on taukojen pituus, määrä ja työpäivän kesto.

Datalle tehdyn lineaarisen regression selitysaste on 31.1 %. Tulosten perusteella todettiin, että lepotauoilla on vaikutusta agentin suorituskykyyn. Taukojen määrällä on positiivinen vaikutus, kun taas taukojen pituudella on negatiivinen vaikutus työtehokkuuteen. Vastaavasti tutkimuksessa havaittiin, että mitä pidemmälle työpäivä etenee, sitä alhaisempi on käsiteltyjen asiakaskontaktien tuntitahti. Asteittainen tehokkuuden heikkeneminen päivän aikana voi johtua väsymisestä. Taukojen pitäminen palauttaa työntekijöiden voimavarat, mikä lievittää väsymystä ja parantaa tuottavuutta. Aikaisempi kirjallisuus tukee kvantitatiivisen analyysin tuloksia ja osoittaa, että työtauko on tehokas keino torjua väsymystä (Tucker et al., 2003; Albulescu et al., 2022; Sagherian et al., 2021).