Co-creation in customer-centric organisation

Abstract

This study is based on the increasing importance to create future value in organisations by focusing on key customers and engaging them in the planning and decision-making. The research characterises how successful organisations recognise the limitations of internal resources and how they can participate customers into a systematic value co-creation process. In customer-centric approach, organisations align their strategy and value proposition with key customers.

Co-creation is a part of this strategy where it emphasises the importance to prioritise key customers and development of long-term relationships. Successful customer co-creation is enabled by systematic model that engages also the key customers based on trust and mutual contribution.

The research is based on existing literature as well as interviews with customer account managers in an organisation that is transforming towards customer-centricity. The objectives of this study were to identify the success factors of customer co-creation and how it can benefit customer-centric organisations to develop new innovations and value together with their key customers.

The result of this study shows that the interview respondents are recognising benefits in the implementation of a systematic co-creation model to strengthen the relationship with key customers. This approach is seen to provide an alternative to traditional, and siloed collaboration with customers. This study also identifies challenges that need to be solved to allow the model to be implemented to practise, while also emphasizing the importance of continuous learning and preparation.

Tämä työn tarkoituksena oli tutkia yritysten tulevaisuuden arvontuoton kehittämistä teollisten avainasiakkaiden kanssa tehtävän mallin avulla. Tutkimus kuvaa miten menestyvät yritykset tunnistavat omat rajoitteensa ja kuinka ne osallistavat asiakkaansa systemaattiseen arvonluontiin yhteiskehittämisen kautta. Asiakaskeskeisessä toimintamallissa organisaatio yhdistää strategiansa ja arvolupauksensa avainasiakkaansa kanssa.

Yhteiskehittäminen eri vaiheineen voidaan nähdä osana tätä strategiaa. Asiakkaan sitouttaminen ratkaisujen kehittämiseen painottaa myös pitkäjänteistä asiakassuhteen kehittämistä. Menestyksellinen yhteiskehittäminen mahdollistetaan systemaattisen mallin avulla mikä antaa asiakkaille mahdollisuuden osallistua kehitystyöhön luottamuksen ja yhteisten panostusten kautta.

Tämä tutkimus perustuu kirjallisuuskatsaukseen sekä avainasiakkaista vastaavien henkilöiden haastatteluun yrityksessä, joka määrätietoisesti kehittää toimintaansa asiakaskeskeisempään suuntaan. Tutkimuksen tarkoituksena on tunnistaa yhteiskehittämisen menestystekijöitä ja kuinka tässä tutkimuksessa esitetty malli voi hyödyttää asiakaskeskeistä yritystä ja sen asiakkaita kehittämään uusia innovaatioita ja tuottavuutta.

Tulokset osoittivat asiakasvastaavien tunnistavan systemaattisen yhteiskehittämisen hyötyjä avainasiakkuuksien kehittämisessä. Mallin nähtiin tarjoavan vaihtoehdon perinteiselle ja sulkeutuneelle toimintamallille asiakkaiden kanssa. Tutkimuksessa tunnistettiin myös haasteita, joita yritysten tulee selvittää, jotta yhteiskehittämisen malli on hyödynnettävissä tehokkaasti. Lisäksi jatkuvan oppimisen merkitys asiakasyhteistyössä nähtiin tärkeäksi osaksi tätä prosessia.