Streamlining customer enquiry processing with generative artificial intelligence
Peltonen, Linus (2024)
Diplomityö
2024
School of Engineering Science, Tuotantotalous
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2024061250602
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2024061250602
Tiivistelmä
The rapid development of information technology has paved the way for emerging fields, such as Artificial Intelligence (AI). Generative AI (Gen AI) is one of its branches, and it holds promise for widespread and effective application in various disciplines of business operations. However, the academic research of adopting Gen AI in organizational context is still scarce.
The premise for this research is the expected increase in the customer enquiries, due to the drive for full transparency in consumer product supply chains. This research investigates the possibilities of utilizing Gen AI in handling customer enquiries. The main objective of this research is to examine the current methodologies and key capabilities in the business organization’s ability to develop and deploy Gen AI solutions to their unique needs. The findings are applied to effectively develop a tailored Gen AI application aiming to streamline the customer enquiry handling process in the case company.
The research consists of a theoretical and an empirical part. The theoretical part is conducted as an unstructured literature review, examining the key concepts and methodologies related to the research. The empirical part is conducted with a constructive research method. The desired outcome is a successful Proof of Concept (PoC) assistant, developed applying the findings from the theoretical part of the research.
The research showed that the PoC assistant is feasible in handling customer enquiries and providing an alternative approach to the existing process. The PoC assistant was able to respond successfully to various customer enquiries based on the explicit knowledge available in the case company. The research concluded that developing and deploying Gen AI applications requires a robust technological infrastructure, technically capable and innovative workforce, and an organizational culture to support the development initiatives. A notable limitation of the research was the unknown realized value of the PoC. Informaatiotekniikan nopea kehitys on aurannut tietä useille aloille, kuten tekoälylle. Generatiivinen tekoäly (Gen AI) on yksi tekoälyn haaroista, ja sen käyttöönoton uskotaan tehostavan liiketoimintaa eri aloilla. Akateemista tutkimusta generatiivisen tekoälyn käyttöönotosta organisaatiokontekstissa on kuitenkin vielä niukasti.
Tämän tutkimuksen lähtökohtana on asiakaskyselyjen odotettu lisääntyminen, joka johtuu kuluttajatuotteiden toimitusketjujen pyrkimyksestä täyteen läpinäkyvyyteen. Tässä tutkimuksessa tutkitaan mahdollisuuksia hyödyntää generatiivista tekoälyä asiakaskyselyjen käsittelyssä. Tutkimuksen päätavoitteena on tutkia nykyisiä menetelmiä ja keskeisiä valmiuksia, jotka liittyvät liiketoimintaorganisaatioiden kykyyn kehittää ja ottaa käyttöön generatiivisella tekoälyllä luotuja ratkaisuja niiden yksilöllisiin tarpeisiin. Teoriaosion löydöksiä sovelletaan generatiivisen tekoälytyökalun tehokkaaseen kehittämiseen, jolla pyritään tehostamaan asiakaskyselyjen käsittelyprosessia kohdeyrityksessä.
Tutkimus koostuu teoreettisesta ja empiirisestä osasta. Teoriaosuus toteutetaan strukturoimattomana kirjallisuuskatsauksena, jossa tarkastellaan tutkimukseen liittyviä keskeisiä käsitteitä ja menetelmiä. Empiirinen osa toteutetaan konstruktiivisella tutkimusmenetelmällä. Tavoiteltu tutkimustulos on onnistunut konseptitodistus työkalusta, joka on kehitetty soveltaen tutkimuksen teoreettisen osan tuloksia.
Tutkimus osoitti, että konseptitodistus on toteutettavissa ja integroitavissa asiakaskyselyjen käsittelyprosessin tehostamiseen. Luotu työkalu pystyi vastaamaan erilaisiin asiakaskyselyihin kohdeyrityksen käytettävissä olevan eksplisiittisen tiedon perusteella. Tutkimuksessa todettiin, että tekoälysovellusten kehittäminen ja käyttöönotto edellyttää vankkaa teknologista infrastruktuuria, teknisesti kyvykästä ja innovatiivista työvoimaa sekä kehitysaloitteita tukevaa organisaatiokulttuuria. Yksi tutkimuksen merkittävimmistä rajoituksista oli, ettei luodun työkalun konkreettista taloudellista arvoa voitu määrittää.
The premise for this research is the expected increase in the customer enquiries, due to the drive for full transparency in consumer product supply chains. This research investigates the possibilities of utilizing Gen AI in handling customer enquiries. The main objective of this research is to examine the current methodologies and key capabilities in the business organization’s ability to develop and deploy Gen AI solutions to their unique needs. The findings are applied to effectively develop a tailored Gen AI application aiming to streamline the customer enquiry handling process in the case company.
The research consists of a theoretical and an empirical part. The theoretical part is conducted as an unstructured literature review, examining the key concepts and methodologies related to the research. The empirical part is conducted with a constructive research method. The desired outcome is a successful Proof of Concept (PoC) assistant, developed applying the findings from the theoretical part of the research.
The research showed that the PoC assistant is feasible in handling customer enquiries and providing an alternative approach to the existing process. The PoC assistant was able to respond successfully to various customer enquiries based on the explicit knowledge available in the case company. The research concluded that developing and deploying Gen AI applications requires a robust technological infrastructure, technically capable and innovative workforce, and an organizational culture to support the development initiatives. A notable limitation of the research was the unknown realized value of the PoC.
Tämän tutkimuksen lähtökohtana on asiakaskyselyjen odotettu lisääntyminen, joka johtuu kuluttajatuotteiden toimitusketjujen pyrkimyksestä täyteen läpinäkyvyyteen. Tässä tutkimuksessa tutkitaan mahdollisuuksia hyödyntää generatiivista tekoälyä asiakaskyselyjen käsittelyssä. Tutkimuksen päätavoitteena on tutkia nykyisiä menetelmiä ja keskeisiä valmiuksia, jotka liittyvät liiketoimintaorganisaatioiden kykyyn kehittää ja ottaa käyttöön generatiivisella tekoälyllä luotuja ratkaisuja niiden yksilöllisiin tarpeisiin. Teoriaosion löydöksiä sovelletaan generatiivisen tekoälytyökalun tehokkaaseen kehittämiseen, jolla pyritään tehostamaan asiakaskyselyjen käsittelyprosessia kohdeyrityksessä.
Tutkimus koostuu teoreettisesta ja empiirisestä osasta. Teoriaosuus toteutetaan strukturoimattomana kirjallisuuskatsauksena, jossa tarkastellaan tutkimukseen liittyviä keskeisiä käsitteitä ja menetelmiä. Empiirinen osa toteutetaan konstruktiivisella tutkimusmenetelmällä. Tavoiteltu tutkimustulos on onnistunut konseptitodistus työkalusta, joka on kehitetty soveltaen tutkimuksen teoreettisen osan tuloksia.
Tutkimus osoitti, että konseptitodistus on toteutettavissa ja integroitavissa asiakaskyselyjen käsittelyprosessin tehostamiseen. Luotu työkalu pystyi vastaamaan erilaisiin asiakaskyselyihin kohdeyrityksen käytettävissä olevan eksplisiittisen tiedon perusteella. Tutkimuksessa todettiin, että tekoälysovellusten kehittäminen ja käyttöönotto edellyttää vankkaa teknologista infrastruktuuria, teknisesti kyvykästä ja innovatiivista työvoimaa sekä kehitysaloitteita tukevaa organisaatiokulttuuria. Yksi tutkimuksen merkittävimmistä rajoituksista oli, ettei luodun työkalun konkreettista taloudellista arvoa voitu määrittää.