Key performance indicators to enhance customer success management in IT service delivery

Abstract

Customer success management is a rising trend for B2B companies, especially those using recurring revenue models. This study investigates CSM practices in an IT company providing continuous platform tool support to B2B customers. The objectives are to identify measures that enhance CSM, maximize value creation, and reduce customer churn. A description of a customer health score system to analyse the current relationship state of unique customers is aimed to be created in this study.

A qualitative case study approach, combining literature review and semi-structured interviews with key internal stakeholders, forms the basis of this research. Key findings highlight the importance of proactive customer engagement, effective segmentation, and the integration of qualitative and quantitative KPIs. Metrics such as customer satisfaction surveys, service utilization rates, and financial indicators are identified as critical for monitoring and enhancing CSM activities.

The proposed plan for the customer health score system offers a data-driven approach to assess and improve customer relationships, ensuring sustained customer value and retention. These findings provide actionable insights for the case company and offer a framework adaptable by other B2B organizations to improve their CSM practices, enhance customer satisfaction, and achieve long-term business growth.

Asiakassuhdehallinta (Customer Success Management, CSM) on nouseva trendi B2B-yrityksissä erityisesti liiketoimintamalleissa, joissa hinnoittelussa hyödynnetään toistuvan tulon malleja. Tämä tutkimus tarkastelee CSM-käytäntöjä IT-yrityksessä, joka tarjoaa jatkuvaa alustan työkalutukea B2B-asiakkaille. Tutkimuksen tavoitteena on tunnistaa toimenpiteet, jotka parantavat asiakassuhdehallintaa, maksimoivat arvonluonnin ja vähentävät asiakasvaihtuvuutta. Tarkoituksena on luoda mittaristo asiakassuhteen arviointia (customer health score) varten, jonka avulla analysoidaan yksittäisten asiakkaiden nykyisen asiakassuhteen tilaa.

Tämän tutkimuksen perustana on kvalitatiivinen tapaustutkimus, joka yhdistää kirjallisuuskatsauksen ja puolistrukturoidut haastattelut keskeisten sisäisten sidosryhmien kanssa. Keskeiset havainnot korostavat ennakoivan asiakasvuorovaikutuksen, tehokkaan segmentoinnin sekä kvalitatiivisten ja kvantitatiivisten KPI-mittareiden integroinnin tärkeyttä. Mittarit, kuten asiakastyytyväisyyskyselyt, palvelun käyttöasteet ja taloudelliset indikaattorit, tunnistetaan kriittisiksi CSM-toimintojen seurannassa ja parantamisessa.

Ehdotettu suunnitelma asiakassuhteen mittariston kehitystä varten tarjoaa tietoon perustuvan lähestymistavan asiakassuhteiden arviointiin ja parantamiseen, varmistaen kestävän asiakasarvon ja -uskollisuuden. Nämä havainnot tarjoavat käytännönläheisiä näkemyksiä tapausyritykselle ja tarjoavat kehyksen, jota muut B2B-organisaatiot voivat soveltaa optimoidakseen CSM-käytäntöjään, parantaakseen asiakastyytyväisyyttä ja saavuttaakseen pitkäaikaista liiketoiminnan kasvua.