Employee experience of service agents & team leaders at Tallink Silja Oy
Kankaanpää, Panu (2024)
Pro gradu -tutkielma
2024
School of Business and Management, Kauppatieteet
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2024061452919
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2024061452919
Tiivistelmä
This thesis investigates the employee experience (EX) at Tallink Silja Oy, a Finnish shipping company, focusing on the Service Agents and Team Leaders at the Helsinki terminal. Adopting a qualitative approach, the study diverges from previous quantitative analyses to provide a deeper understanding of EX within a specific team. Through interviews with nine employees, based on an eight-dimension EX framework, the research explores the current state of EX, identifying strengths, weaknesses, and the impact on customer service.
The findings indicate that the current state of employee experience is positive, yet there is significant room for further improvement. Recommendations for improving EX include optimizing communication, management engagement, shift planning, and the physical work environment and equipment. Meaningfulness and the social environment are identified as strengths that should be maintained and reinforced. Overall, EX contributes significantly to customer experience and organizational success.
The study offers managerial insights and serves as a blueprint for enhancing employee experience at Tallink Silja Oy, emphasizing the importance of caring for employees to drive business value. Tässä pro gradu -tutkielmassa tutkitaan suomalaisen laivayhtiö Tallink Silja Oy:n työntekijäkokemusta, keskittyen Helsingin terminaalin asiakaspalvelijoihin ja vuorovastaaviin. Poiketen aiemmista määrällisistä analyyseistä, tutkimuksessa käytetään laadullista lähestymistapaa, jotta saadaan syvällisempi käsitys tietyn tiimin työntekijäkokemuksesta. Yhdeksää työntekijää haastattelemalla tutkimuksessa selvitetään työntekijäkokemuksen nykytilaa, tunnistaen vahvuudet, heikkoudet ja vaikutuksen asiakaspalveluun.
Tulokset osoittavat, että työntekijäkokemuksen nykytila on positiivinen, mutta siinä on vielä paljon parantamisen varaa. Työntekijäkokemuksen parantamiseksi suositellaan optimoimaan viestintää, johtamisen ihmisläheisyyttä, työvuorosuunnittelua, sekä työympäristöä ja työvarusteita. Mielekkyys ja sosiaalinen ympäristö on todettu vahvuuksiksi, joita tulisi ylläpitää ja vahvistaa. Kaiken kaikkiaan työntekijäkokemus vaikuttaa merkittävästi asiakaskokemukseen ja organisaation menestykseen.
Tutkimus tarjoaa näkemyksiä johdolle ja pohjustaa työntekijäkokemuksen tehostamisen suunnittelua Tallink Silja Oy:ssä, korostaen työntekijöistä välittämisen tärkeyttä liiketoiminnan arvon lisäämiseksi.
The findings indicate that the current state of employee experience is positive, yet there is significant room for further improvement. Recommendations for improving EX include optimizing communication, management engagement, shift planning, and the physical work environment and equipment. Meaningfulness and the social environment are identified as strengths that should be maintained and reinforced. Overall, EX contributes significantly to customer experience and organizational success.
The study offers managerial insights and serves as a blueprint for enhancing employee experience at Tallink Silja Oy, emphasizing the importance of caring for employees to drive business value.
Tulokset osoittavat, että työntekijäkokemuksen nykytila on positiivinen, mutta siinä on vielä paljon parantamisen varaa. Työntekijäkokemuksen parantamiseksi suositellaan optimoimaan viestintää, johtamisen ihmisläheisyyttä, työvuorosuunnittelua, sekä työympäristöä ja työvarusteita. Mielekkyys ja sosiaalinen ympäristö on todettu vahvuuksiksi, joita tulisi ylläpitää ja vahvistaa. Kaiken kaikkiaan työntekijäkokemus vaikuttaa merkittävästi asiakaskokemukseen ja organisaation menestykseen.
Tutkimus tarjoaa näkemyksiä johdolle ja pohjustaa työntekijäkokemuksen tehostamisen suunnittelua Tallink Silja Oy:ssä, korostaen työntekijöistä välittämisen tärkeyttä liiketoiminnan arvon lisäämiseksi.