Luottamuksen rooli liikkeenjohdon konsultoinnissa osana yritysten välistä asiakassuhdetta

Abstract

Tämä pro gradu -tutkielma keskittyy tutkimaan luottamuksen roolia yritysten välisissä asiakassuhteissa. Tutkielma tehtiin Organisaatio A:lle, jonka toimialana on liikkeenjohdon kehittäminen ja konsultointi. Tutkielman tavoitteina oli tunnistaa luottamuksen rooli yritysten välisen asiakassuhteen eri vaiheissa ja antaa tutkitusta aiheesta lisää tietoa Organisaatio A:lle nykyisten ja tulevien asiakassuhteisen kehittämiseksi.

Tutkimuksen pohjana on kirjallisuuskatsaus ja aiemmat tutkimuksen valitusta tutkimusaiheesta. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena hyödyntäen tapaustutkimuksen menetelmiä. Tutkimusaineisto kerättiin haastattelemalla kolmea Organisaation A:n nykyistä asiakasta. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituina teemahaastatteluina. Kerätyn aineiston analysoinnissa käytettiin teemoittelun menetelmää ja havainnot jaoteltiin neljään pääryhmään. Saatuja tuloksia verrattiin aiempiin tutkimuksiin aiheesta.

Tutkimuksen tulokset osoittivat, että luottamuksella on tärkeä rooli B2B-asiakassuhteen eri vaiheissa. Palveluntuottajaa kohtaan koettu luottamus lisää asiakassuhteen jatkuvuuden todennäköisyyttä ja pienentää ostajan kokemaa riskiä. Asiakassuhteen kehittyessä luottamus saa järkiperäisen luottamuksen rinnalle myös tunneperäisiä muotoja. Vaikka organisaatiotason tekijöillä on tärkeä rooli osana asiakkaiden kokemaan luottamusta, on luottamus enemmän henkilöityvää kuin organisaatioiden välistä. Viestinnällä on tärkeä rooli tässä kontekstissa.

This thesis focuses on the role of trust in B2B customer relationships. The thesis was done for Organization A, a business development and consulting company. The objectives of the thesis were to identify the role of trust at different stages of the B2B customer relationship and to provide more insight into the researched topic for Organization A to develop current and future customer relationships.

The research is based on a literature review and previous research on the chosen topic. The research was conducted as a qualitative study using case study methodology. The research data was collected through interviews with three current customers of Organization A. The interviews were conducted as semi-structured thematic interviews. The data collected was analyzed using a thematic approach and the findings were divided into four main categories. The results were compared with previous studies on the subject.

Results of the research showed that trust plays an important role at different stages of the B2B customer relationship. Trust in the service provider increases the likelihood of continuity of the customer relationship and reduces the risk perceived by the buyer. Trust gets more emotional forms alongside with more rational forms of trust as the relationship with the customer develops. While organizational level factors play an important role as part of the trust experienced by customers, interpersonal trust is more important than interorganizational trust. Communication plays an important role in this context.