Failure demand and its cost effects at a Finnish wellbeing service county

Abstract

This thesis focuses on healthcare communication with customers, particularly on the inquiries that arise due to previous failure to provide sufficient service, so called failure demand. The types, amount, and cost impacts of failure demand are examined in a Finnish wellbeing service county. The data collection was conducted as a field study where five different health centers tracked failure demand from their phone calls for a two-week monitoring period. The field study used a data collection form that was developed within this thesis based on academic literature and a case organization’s data. The costs of failure demand and the possible savings from its reduction were analyzed with potential investment cases. The analysis was performed using discounted cash flow (DCF) valuation, profitability indicators, scenario analysis and Monte Carlo (MC) simulation.

Of all phone calls reported during the field study 42 % were classified as failure demand. The most common challenges were customers needing further instructions, the demand for appointments exceeding the available capacity, and customers using multiple service channels concurrently to resolve a single issue. The results of the cost analysis indicate that failure demand can cause considerable excess expenditure and limit availability of resources for productive use. The DCF analysis and MC simulation results for the potential investment cases demonstrate that investments aimed at reducing failure demand can be highly profitable, but depend on the type of failure demand and the local specificities of the healthcare unit.

This thesis demonstrates that failure demand is present in the Finnish healthcare industry causing challenges in customer service and creating extensive costs. However, this thesis is focused on only one wellbeing county, thus, more research is required for the nationwide evaluation and mitigation of failure demand in Finnish public healthcare.

Tämä pro gradu -tutkielma tarkastelee terveydenhuollossa esiintyvää häiriökysyntää eli tilannetta, jossa asiakas ei saa tarvettaan vastaavaa palvelua ja palaa tämän vuoksi uudelleen palvelujärjestelmän piiriin. Tutkielmassa tarkastellaan häiriökysynnän tyyppejä, määrää ja kustannusvaikutuksia suomalaisella hyvinvointialueella. Aineiston keruu toteutettiin kenttätutkimuksena, jossa viisi eri terveysasemaa seurasi häiriökysyntää puhelinsoitoista kahden viikon ajan. Kenttätutkimuksen aineiston keruussa käytettiin tutkielmaa varten kehitettyä lomaketta, joka perustuu akateemiseen kirjallisuuteen ja tapausorganisaation aineistoihin. Häiriökysynnän kustannuksia, ja sen vähentämisen tuomia säästöjä, analysoitiin potentiaalisten investointiprojektien kautta. Analyysi toteutettiin diskontattu kassavirta (DCF) menetelmällä, kannattavuus mittareilla, skenaarioanalyysilla ja Monte Carlo (MC) simulaatiolla.

Kaikista kenttätutkimuksen aikana kirjatuista puheluista 42 % oli häiriökysyntää. Yleisimpinä haasteina esiin nousi asiakkaiden lisäohjeiden tarve, tarjonnan ylittävä vastaanottoaikojen kysyntä, ja asiakkaiden useiden palvelukanavien rinnakkainen käyttö saman asian hoitamiseksi. Kustannusanalyysin tulokset osoittavat, että häiriökysyntä aiheuttaa merkittäviä ylimääräisiä kustannuksia ja vähentää olemassa olevien resurssien hyötykäyttöä. DCF analyysin ja MC simulaation tulokset osoittavat, että investointiprojektit, jotka poistavat häiriökysyntää voivat olla merkittävästi tuottavia, mutta ne riippuvat häiriökysynnän tyypistä ja terveydenhuollon yksikön yksilöllisistä erityispiirteistä.

Tämä tutkielma osoittaa, että häiriökysyntää esiintyy Suomen terveydenhuollossa, haastaen asiakaspalvelua ja luoden merkittäviä kustannuksia. Tämä tutkielma keskittyy vain yhteen hyvinvointialueeseen, minkä takia lisätutkimus häiriökysynnästä julkisessa terveydenhuollossa on tarpeellista, jotta sen aiheuttamat Suomen laajuiset kustannukset voidaan arvioida ja niihin voidaan puuttua.