Autokorjaamon suorituskyvyn johtaminen

Abstract

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli rakentaa autokorjaamolle suorituskyvyn johtamisen mittaristo operatiivisen johdon ja esihenkilöiden käyttöön. Mittaristossa huomioitiin eri henkilöstöryhmien ja toimialan erityispiirteet. Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena. Teoriaosuus koostuu yleisellä tasolla suorituskyvyn mittaamisen näkökulmista eri mittaristomalleineen, palveluliiketoiminnan sekä tuotanto- ja asiantuntijatyön mittaamisen erityispiirteistä.

Tuotantotyön mittaaminen itsessään on suoraviivaista ja usein helppoa toteuttaa konkreettisten mittareiden avulla. Asiantuntijatyön mittaaminen on haastavaa sen aineettoman luonteen johdosta. Mittaamisessa on huomioitava lopputulosten lisäksi suorituskykyyn vaikuttavat tekijät kuten osaaminen, työskentelyolosuhteet ja -ilmapiiri. Palveluliiketoiminnan mittaamisessa korostuu asiakkaan rooli osana palveluprosessia, asiakas vaikuttaa osaltaan palvelun tuotokseen. Palveluliiketoiminnan muita ominaispiirteitä ovat aineettomuus, ennustamattomuus sekä tuotannon ja kulutuksen samanaikaisuus. Mittaamisessa on usein syytä korostaa itse palveluprosessia lopputulosten lisäksi. Palveluliiketoiminnan ja asiantuntijatyön mittaamisessa on havaittavissa samankaltaisuuksia: molemmissa lopputulosten lisäksi on syytä mitata itse prosessia.

Edellä mainittujen näkökulmien mittaaminen vaatii luonteeltaan kokonaisvaltaisen mittariston, jossa on huomioitu taloudellinen, sisäinen, asiakas ja henkilöstö ulottuvuudet. Autokorjaamon mittaristomalliksi siis sopii tasapainotettu kokonaisvaltainen mittaristo. Vaihtoehtoja mittaristomalliksi on useita. Tutkimuksessa päädyttiin rakentamaan mittaristo SAKE-sovelluksen pohjalle tasapainotetun tuloskortin ulottuvuuksia mukaillen. Mittariston ulottuvuudet, tavoitteet ja mittarit valittiin kirjallisuuden ja haastatteluiden pohjalta.

The aim of this study was to build a performance measurement system for car workshop to be used by operational management and supervisors. The special characteristics of different personnel groups and the industry were taken into account. The study was carried out as a case study. The theory part consists of different perspectives of performance measurement with different PMS, the distinctive features of measuring service business and production and knowledge work.

Measuring the production work itself is straightforward and usually easy to implement with tangible indicators. Measuring knowledge work is challenging due to its intangible nature. When measuring, in addition to the results, factors affecting performance such as competence, working conditions and atmosphere must be taken into account. In measuring the service business, the customer's role as part of the service process is emphasized, the customer contributes to the output of the service. Other characteristics of the service business are immateriality, unpredictability and simultaneity of production and consumption. When measuring, it is often necessary to emphasize the service process itself in addition to the results. Similarities can be seen in the measurement of service business and knowledge work, in both cases, in addition to the results, it is necessary to measure the process itself.

Measuring the above-mentioned perspectives requires a comprehensive set of indicators that take into account financial, internal, customer and personnel perspectives. A balanced PMS is therefore suitable for car workshop. There are several options for the PMS. In the study, PMS was built to SAKE system, according to balanced scorecard’s perspectives. PMS perspectives, goals and indicators were chosen based on literature and interviews.