Enhancing B2B value co-creation for SME’s businesses

Abstract

This Master's Thesis examines how value is co-created in Company x, a provider of operational leasing solutions. The aim of the study is to define the potential gaps in the value co-creation process and how expectations on delivered and received value might differentiate. The pandemic has shifted most customer interactions online, which has posed both difficulties and new possibilities for service providers.

A qualitative research approach is used, with semi-structured interviews conducted with both customers and Key Account Managers from case company. This method was chosen to give a detailed view of how service providers and customers interact and to find any gaps in what value is perceived versus what is delivered. By examining these conversations, the research seeks to identify where customer expectations differ from the service provided, which is essential for improving service quality.

The recommendations will focus on aligning services with customer expectations, especially in the wake of the pandemic, helping service providers stay competitive and keep customers satisfied. The study combines theoretical frameworks with real-world data from interviews to offer a deep understanding of customer needs and service capabilities.

Finally, the thesis aims to contribute to better strategies for improving customer service. The research will provide practical recommendations and a strategic roadmap for service providers in the leasing industry to boost their value creation in the evolving business environment.

Tämä pro gradu -tutkielma tarkastelee, kuinka arvoa yhteisluodaan yrityksessä X, joka tarjoaa operatiivisia leasing-ratkaisuja. Tutkimuksen tavoitteena on määrittää mahdollisia aukkoja arvon yhteisluontiprosessissa sekä selvittää, kuinka odotukset tuotetusta ja vastaanotetusta arvosta voivat erota toisistaan. Pandemia on siirtänyt suurimman osan asiakasvuorovaikutuksista verkkoon, mikä on tuonut palveluntarjoajille sekä haasteita, että uusia mahdollisuuksia.

Tutkimus perustuu kvalitatiiviseen lähestymistapaan, jossa käytetään puolistrukturoituja haastatteluja, jotka on toteutettu sekä asiakkaille, että case-yrityksen avainasiakaspäälliköille. Tämä menetelmä valittiin, jotta saataisiin yksityiskohtainen kuva siitä, miten palveluntarjoajat ja asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa, sekä mahdollisten aukkojen tunnistamiseksi koetun ja toimitetun arvon välillä. Tutkimalla näitä keskusteluja pyritään tunnistamaan, missä kohdin asiakkaiden odotukset eroavat tarjotusta palvelusta, mikä on olennaista palvelun laadun parantamiseksi.

Suositukset keskittyvät palvelujen linjaamiseen asiakkaiden odotusten kanssa erityisesti pandemian jälkeisessä tilanteessa, auttaen palveluntarjoajia pysymään kilpailukykyisinä ja säilyttämään asiakastyytyväisyyden. Tutkimus yhdistää teoreettisia viitekehyksiä ja haastatteluista saatua reaalimaailman dataa, tarjoten syvällistä ymmärrystä asiakkaiden tarpeista ja palvelukyvykkyyksistä.

Lopuksi tutkielma pyrkii tuottamaan parempia strategioita asiakaspalvelun parantamiseen. Tutkimus tarjoaa käytännöllisiä suosituksia ja strategisen tiekartan leasing-alan palveluntarjoajille heidän arvonluontinsa tehostamiseksi muuttuvassa liiketoimintaympäristössä.