Prosessilouhinnan vaikutukset asiantuntijapalveluiden tuottavuuteen

Abstract

Palvelutuotannon osuus bruttokansantuotteesta länsimaissa on kasvanut merkittävästi, mutta palveluiden tuottavuus on verrattain alhaista. Organisaatioiden johtamisessa vallitsee prosessiorientoituneisuus, ja täten prosessien kehittämismenetelmät, kuten prosessilouhinta, ovat myös tuottavuuden kehittämisen kannalta ajankohtaisia aiheita. Tämä kuvailevana kirjallisuuskatsauksena toteutettu kandidaatintutkielma tarkastelee, miten hyvin prosessilouhinta sopii asiantuntijapalveluiden tuottavuuden kehittämiseen.

Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, millaisia vaikutuksia prosessilouhinnalla voidaan saada asiantuntijapalveluiden tuottavuudelle. Palveluiden tuottavuutta käsitellään tämän hetken sopivimman mallin kautta. Tämän jälkeen perehdytään prosessilouhinnan perusteisiin, sekä tarkastellaan erimerkkitapausten avulla sovelluksia asiantuntijaorganisaatioiden prosesseihin. Lopuksi tutkitaan, millaisia tuottavuusvaikutuksia prosessilouhinnalla on asiantuntijapalveluihin.

Tutkimuksessa havaittiin, että prosessilouhintaa voidaan soveltaa hyvin asiantuntijapalveluprosesseihin tietyin reunaehdoin. Prosessilouhinnan avulla voidaan tehdä asiantuntijapalveluprosesseista keskeisiä löydöksiä etenkin asiantuntijoiden työaikaan liittyen. Sen sijaan prosessilouhinnan soveltuminen asiantuntijaorganisaatioon, jossa ei ole siihen sopivaa järjestelmää voi tuottaa hankaluuksia. Lisäksi antaakseen keskeisiä tuottavuuslöydöksiä juuri asiantuntijapalveluihin liittyen, prosessilouhinnan löydökset tulisi voida yhdistää palvelun laatumittareihin. Jatkotutkimusehdotukset kohdistuvatkin juuri prosessilouhinnan löydösten ja palvelun laatumittareiden yhdistämiseen.