Customer network management tools in B2B context
Leivo, Tommi (2024)
Kandidaatintyö
2024
School of Engineering Science, Tuotantotalous
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe202501081811
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe202501081811
Tiivistelmä
Managing customer networks effectively is crucial for value co-creation and sustainable business relationships in the competitive Business to Business (B2B) sector. This bachelor’s thesis investigates tools and strategies for customer network management, focusing on small and medium-sized enterprises (SMEs) through a case study of Wanha Satama, an event venue operating in a B2B environment.
The thesis integrates a literature review and an empirical study. The literature review exam-ines the evolution of customer relationship management (CRM), emphasizing collaborative approaches and tools like CRM systems, data analytics, and feedback mechanisms. The em-pirical study uses interviews with three key personnel at Wanha Satama to explore their practices, recent CRM adoption, and challenges.
The findings highlight the importance of successful CRM use, systematic feedback, and bal-ancing customization with scalability. While Wanha Satama excels in customer retention, scalability challenges and inconsistent feedback processes limit operational efficiency. Re-cent CRM adoption remains underutilized due to incomplete integration and limited training.
Recommendations include structured CRM training, automated feedback systems, and mod-ular service templates to streamline operations. This study provides actionable insights for SMEs, emphasizing the integration of technology and relational strategies to achieve sus-tainable growth and long-term B2B partnerships. Asiakasverkostojen tehokas hallinta on keskeistä arvon yhteisluomisessa ja kestävien liikesuhteiden rakentamisessa kilpailullisella B2B-sektorilla. Tämä kandidaatintyö tutkii asiakasverkostojen hallinnan työkaluja ja strategioita keskittyen erityisesti pieniin ja keskisuuriin yrityksiin (pk-yrityksiin) tapaustutkimuksen avulla, jonka kohteena on B2B-toimintaympä-ristössä toimiva tapahtumapaikka Wanha Satama.
Tutkielmassa yhdistetään kirjallisuuskatsaus ja empiirinen tutkimus. Kirjallisuuskatsauksessa käsitellään asiakkuudenhallinnan (CRM) kehitystä korostaen yhteistyöpohjaisia lähestymistapoja sekä CRM-järjestelmien, data-analytiikan ja palautemekanismien roolia. Empiirinen tutkimus hyödyntää haastatteluja Wanha Sataman avainhenkilöiden kanssa. Tällä pyritään kartoittamaan heidän käytäntöjään, CRM-järjestelmän äskettäistä käyttöönottoa ja siihen liittyviä haasteita.
Tulokset korostavat tehokkaan CRM-järjestelmien hyödyntämisen, systemaattisen palaut-teen keräämisen ja personoinnin sekä skaalautuvuuden tasapainottamisen merkitystä asiakasverkostojen vahvistamisessa. Vaikka Wanha Satama onnistuu asiakaspidossa, skaalautuvuuden haasteet ja epäjohdonmukaiset palautekäytännöt rajoittavat toiminnan tehokkuutta. Äskettäin käyttöön otettu CRM-järjestelmä tarjoaa potentiaalia, mutta sen hyödyntäminen on jäänyt vajaaksi puutteellisen integroinnin ja koulutuksen vuoksi.
Työ esittää suosituksia, kuten CRM-koulutusohjelmien luomista, palautteen keräämisen automatisointia ja modulaaristen palvelumallien käyttöönottoa toimintojen tehostamiseksi. Tutkielma tarjoaa pk-yrityksille hyödyllisiä näkemyksiä asiakasverkostojen hallinnan optimointiin ja korostaa teknologisten ratkaisujen sekä suhdepohjaisten strategioiden yhdistämisen merkitystä kestävän kasvun ja pitkäaikaisten B2B-kumppanuuksien saavuttamisessa.
The thesis integrates a literature review and an empirical study. The literature review exam-ines the evolution of customer relationship management (CRM), emphasizing collaborative approaches and tools like CRM systems, data analytics, and feedback mechanisms. The em-pirical study uses interviews with three key personnel at Wanha Satama to explore their practices, recent CRM adoption, and challenges.
The findings highlight the importance of successful CRM use, systematic feedback, and bal-ancing customization with scalability. While Wanha Satama excels in customer retention, scalability challenges and inconsistent feedback processes limit operational efficiency. Re-cent CRM adoption remains underutilized due to incomplete integration and limited training.
Recommendations include structured CRM training, automated feedback systems, and mod-ular service templates to streamline operations. This study provides actionable insights for SMEs, emphasizing the integration of technology and relational strategies to achieve sus-tainable growth and long-term B2B partnerships.
Tutkielmassa yhdistetään kirjallisuuskatsaus ja empiirinen tutkimus. Kirjallisuuskatsauksessa käsitellään asiakkuudenhallinnan (CRM) kehitystä korostaen yhteistyöpohjaisia lähestymistapoja sekä CRM-järjestelmien, data-analytiikan ja palautemekanismien roolia. Empiirinen tutkimus hyödyntää haastatteluja Wanha Sataman avainhenkilöiden kanssa. Tällä pyritään kartoittamaan heidän käytäntöjään, CRM-järjestelmän äskettäistä käyttöönottoa ja siihen liittyviä haasteita.
Tulokset korostavat tehokkaan CRM-järjestelmien hyödyntämisen, systemaattisen palaut-teen keräämisen ja personoinnin sekä skaalautuvuuden tasapainottamisen merkitystä asiakasverkostojen vahvistamisessa. Vaikka Wanha Satama onnistuu asiakaspidossa, skaalautuvuuden haasteet ja epäjohdonmukaiset palautekäytännöt rajoittavat toiminnan tehokkuutta. Äskettäin käyttöön otettu CRM-järjestelmä tarjoaa potentiaalia, mutta sen hyödyntäminen on jäänyt vajaaksi puutteellisen integroinnin ja koulutuksen vuoksi.
Työ esittää suosituksia, kuten CRM-koulutusohjelmien luomista, palautteen keräämisen automatisointia ja modulaaristen palvelumallien käyttöönottoa toimintojen tehostamiseksi. Tutkielma tarjoaa pk-yrityksille hyödyllisiä näkemyksiä asiakasverkostojen hallinnan optimointiin ja korostaa teknologisten ratkaisujen sekä suhdepohjaisten strategioiden yhdistämisen merkitystä kestävän kasvun ja pitkäaikaisten B2B-kumppanuuksien saavuttamisessa.