Building customer loyalty in telecommunications industry : a study of post-purchase experiences in Finland’s telecom market
Hiltunen, Rasmus (2024)
Kandidaatintutkielma
2024
School of Business and Management, Kauppatieteet
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe202501276960
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe202501276960
Tiivistelmä
The purpose of this bachelor's thesis is to examine the factors that influence the development of customer loyalty in the Finnish telecommunications industry. The study focuses particularly on the post-purchase phase, which involves the customer’s experiences after the purchasing decision and evaluates how these experiences affect long-term customer relationships.
The empirical part of the research was conducted using a qualitative approach, in which customers from two different operators, who have been with the same operator for over a year, were interviewed. The interviews explored factors such as customer satisfaction, the reliability of the service provider, the quality of customer service, and the importance of digital service platforms and their impact on the customer experience and customer loyalty. The analysis was carried out using a deductive approach, and the results were categorized according to the first-order themes and aggregate dimensions that emerged from the interview data.
The study shows that post-purchase experiences have a significant impact on the development of customer loyalty in the competitive telecommunications industry, where perceived service value and customer experience are seen as the main differentiating factors. The thesis also presents recommendations for operators to improve customer experience in the post-purchase phase, such as developing digital platforms, offering clear competitive advantages, and increasing benefits targeted at long-term customers. Tämän kandidaatintyön tarkoituksena on tarkastella, mitkä tekijät vaikuttavat asiakasuskollisuuden syntyyn Suomen telekommunikaatioalalla. Työ keskittyy erityisesti ostonjälkeiseen vaiheeseen, joka käsittää asiakkaan kokemukset ostopäätöksen jälkeen ja arvioi, miten nämä kokemukset vaikuttavat pitkän aikavälin asiakassuhteisiin.
Tutkimuksen empiirinen osio on toteutettu laadullisena tutkimuksena, jossa on haastateltu kahden eri operaattorin asiakkaita, jotka ovat olleet yli vuoden samalla operaattorilla. Haastatteluiden avulla selvitettiin tekijöitä, kuten asiakastyytyväisyyttä, palveluntarjoajan luotettavuutta, asiakaspalvelun laatua sekä digitaalisten palvelualustojen merkitystä ja niiden vaikutusta asiakaskokemukseen ja asiakasuskollisuuteen. Analyysi toteutettiin deduktiivisella lähestymistavalla, ja tutkimuksen tulokset eriteltiin haastatteluaineistosta syntyneiden teemojen ja niistä syntyneiden kokonaistavien ulottuvuuksien avulla.
Tutkimus osoittaa, että ostonjälkeisillä kokemuksilla on merkittävä vaikutus asiakasuskollisuuden syntyyn kilpailulla telekommunikaatioalalla, jossa palvelun koettu arvo ja asiakaskokemus nähdään suurimpina erottautumistekijöinä. Työ tuo esiin myös suosituksia operaattoreille asiakaskokemuksen parantamiseksi ostonjälkeisessä vaiheessa, kuten digitaalisten alustojen kehittäminen, selkeiden kilpailuetujen tarjoaminen sekä pitkäaikaisille asiakkaille suunnattujen hyötyjen lisääminen.
The empirical part of the research was conducted using a qualitative approach, in which customers from two different operators, who have been with the same operator for over a year, were interviewed. The interviews explored factors such as customer satisfaction, the reliability of the service provider, the quality of customer service, and the importance of digital service platforms and their impact on the customer experience and customer loyalty. The analysis was carried out using a deductive approach, and the results were categorized according to the first-order themes and aggregate dimensions that emerged from the interview data.
The study shows that post-purchase experiences have a significant impact on the development of customer loyalty in the competitive telecommunications industry, where perceived service value and customer experience are seen as the main differentiating factors. The thesis also presents recommendations for operators to improve customer experience in the post-purchase phase, such as developing digital platforms, offering clear competitive advantages, and increasing benefits targeted at long-term customers.
Tutkimuksen empiirinen osio on toteutettu laadullisena tutkimuksena, jossa on haastateltu kahden eri operaattorin asiakkaita, jotka ovat olleet yli vuoden samalla operaattorilla. Haastatteluiden avulla selvitettiin tekijöitä, kuten asiakastyytyväisyyttä, palveluntarjoajan luotettavuutta, asiakaspalvelun laatua sekä digitaalisten palvelualustojen merkitystä ja niiden vaikutusta asiakaskokemukseen ja asiakasuskollisuuteen. Analyysi toteutettiin deduktiivisella lähestymistavalla, ja tutkimuksen tulokset eriteltiin haastatteluaineistosta syntyneiden teemojen ja niistä syntyneiden kokonaistavien ulottuvuuksien avulla.
Tutkimus osoittaa, että ostonjälkeisillä kokemuksilla on merkittävä vaikutus asiakasuskollisuuden syntyyn kilpailulla telekommunikaatioalalla, jossa palvelun koettu arvo ja asiakaskokemus nähdään suurimpina erottautumistekijöinä. Työ tuo esiin myös suosituksia operaattoreille asiakaskokemuksen parantamiseksi ostonjälkeisessä vaiheessa, kuten digitaalisten alustojen kehittäminen, selkeiden kilpailuetujen tarjoaminen sekä pitkäaikaisille asiakkaille suunnattujen hyötyjen lisääminen.