Outsourcing customer service : examining its impact on customer satisfaction

Abstract

This study examines the impact of outsourcing customer service on customer satisfaction, with a focus on short-term and long-term effects, training and monitoring practices, and the alignment between outsourced service agents and company goals. Grounded in the Transaction Cost Theory and the Make-or-Buy framework, this research integrates findings from interviews, surveys, and performance data. This study is a case study research linking qualitative and quantitative findings.

The results indicate that while customer satisfaction initially declines due to adaptation and training challenges, it gradually improves as agents become proficient and aligned with the company's service goals. Effective training practices, proactive monitoring, and open communication between the outsourcing company and service agents were identified as critical success factors.

Tämä tutkimus tarkastelee ulkoistetun asiakaspalvelun vaikutusta asiakastyytyväisyyteen keskittyen lyhyen ja pitkän aikavälin vaikutuksiin, koulutus- ja seurantakäytäntöihin sekä ulkoistettujen palveluagenttien ja yrityksen tavoitteiden yhteneväisyyteen. Tutkimus, joka perustuu transaktiokustannusteoriaan ja tee-versus-osta-kehykseen, yhdistää havaintoja haastatteluista, kyselyistä ja suorituskykytiedoista. Tämä tutkimus on case-tutkimus ja se yhdistää sekä kvalitatiiviset ja kvantitatiiviset löydökset.

Tulokset osoittavat, että vaikka asiakastyytyväisyys aluksi laskee sopeutumis- ja koulutushaasteiden vuoksi, se paranee vähitellen, kun agentit tulevat taitavimmiksi ja heidän toimintansa yhdenmukaistuu yrityksen palvelutavoitteiden kanssa. Tehokkaat koulutuskäytännöt, ennakoiva seuranta ja avoin viestintä ulkoistavan yrityksen ja palveluagenttien välillä tunnistettiin kriittisiksi menestystekijöiksi.