Implementation of SLO Framework for automatic supervision of digitalized business processes

Abstract

The increasing complexity of software and online services requires robust Service Level Objectives (SLOs) to ensure service quality and customer satisfaction. This master’s thesis explores implementation of a SLO Framework for supervision of digitalized business processes. The primary objective is to enable customer-centric monitoring through SLOs that capture business requirements, ensuring continuous and transparent production monitoring from the customer perspective.

The research addresses the challenges of drafting and managing SLOs in production systems by developing an SLO Framework. SLOs created with guidance of the framework provide a more accurate view of the system availability and performance. The study employs a design science research methodology to plan, develop and evaluate the SLO Framework, which is loosely based on best practices gained from literature review and from Service Level Objective Development Lifecycle (SLODLC).

Contributions of this thesis include a comprehensive review of related work in Service Level Agreements, Service Level Objectives, and Site Reliability Engineering. From the best practices collected this thesis presents a detailed framework for planning, implementing, and monitoring production systems with SLOs.

The developed SLO Framework provides a structured approach to monitoring complex systems and enhancing their ability to meet business goals and user expectations. The framework also highlights the importance of stakeholder engagement and collaboration, transparent reporting, and continuous SLO refinement to achieve high service reliability.

Ohjelmistojen ja verkkopalveluiden kasvava monimutkaisuus vaatii laadukkaita palvelutason tavoitteita (SLO) palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi. Tämä diplomityö tutkii SLO-kehyksen toteuttamista digitalisoitujen liiketoimintaprosessien valvontaan. Ensisijaisena tavoitteena on mahdollistaa asiakaskeskeinen valvonta SLO:iden avulla, jotka ottavat huomioon liiketoiminnan vaatimukset ja varmistavat jatkuvan ja läpinäkyvän tuotannon valvonnan asiakkaan näkökulmasta.

Tutkimus käsittelee SLO:iden laatimisen ja hallinnan haasteita tuotantojärjestelmissä kehittämällä SLO-kehyksen. Kehyksen ohjeistuksen avulla luodut SLO:t tarjoavat tarkemman näkymän järjestelmän saatavuuteen ja suorituskykyyn. Tutkimuksessa käytetään suunnittelutieteellistä tutkimusmenetelmää SLO-kehyksen suunnitteluun, kehittämiseen ja arviointiin, joka perustuu kirjallisuuskatsauksesta, alan parhaista käytännöistä saatuihin oppeihin sekä löyhästi pohjautuen palvelutasotavoitteiden kirjastoon (SLODLC).

Tämän työn kontribuutioihin kuuluu kattava katsaus palvelutasosopimuksiin, palvelutason tavoitteisiin ja luotettavuustekniikkaan (SRE) liittyvään kirjallisuuteen. Kerätyistä parhaista käytännöistä tämä työ esittelee yksityiskohtaisen kehyksen tuotantojärjestelmien valvonnan suunnitteluun ja toteuttamiseen SLO:iden avulla. Kehitetty SLO-kehys tarjoaa jäsennellyn lähestymistavan monimutkaisten järjestelmien valvontaan ja niiden luottavuuden sekä suorituskyvyn parantamiseen liiketoimintatavoitteiden ja käyttäjien odotusten täyttämiseksi. Kehys korostaa myös sidosryhmien sitoutumisen ja yhteistyön, läpinäkyvän raportoinnin ja jatkuvan SLO:iden hienosäädön merkitystä palvelun korkean luotettavuuden saavuttamiseksi.