Totuuden hetkestä kestävää kilpailukykyä

Abstract

Tämä diplomityö tutkii, kuinka palvelualan yrityksissä totuuden hetkistä voidaan kehittää kestävää kilpailukykyä. Totuuden hetki tarkoittaa asiakaskohtaamisia, joissa yrityksen toiminta ja palvelun laatu tulevat esiin asiakkaan näkökulmasta. Tutkimuksen kohdeyrityksenä on case-yritys, jonka liiketoimintamalli yhdistää hotellin, toimiston, kokoustilat ja ravintolan yhdeksi kokonaisuudeksi.

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten case-yrityksen strategia toteutuu asiakaskohtaamisissa ja miten palvelun laatu ilmenee asiakaspalautteissa. Tutkimus perustui asiakaspalautteiden analysointiin, ja aineisto kerättiin ReviewPro-ohjelmasta, joka kokoaa yhteen eri lähteistä saadut palautteet. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista analyysiä, jossa palautteita luokiteltiin ja verrattiin yrityksen strategisiin painopisteisiin.

Tutkimustulokset osoittavat, että case-yrityksen strategia näkyy osittain asiakaskohtaamisissa, mutta parannettavaa löytyy erityisesti asiakaspalvelun ammattitaidossa ja joustavuudessa. Asiakaspalautteista nousi esiin strategian mukaisia elementtejä, kuten palvelun sujuvuus ja monipuolisuus, mutta myös kehityskohteita, kuten asiakaspalvelun nopeus ja henkilöstön osaaminen.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakaskohtaamisilla on merkittävä vaikutus yrityksen kilpailukykyyn. Case-yrityksen kaltaisessa palvelukonseptissa strategian onnistunut toteutuminen edellyttää, että asiakaspalautetta hyödynnetään jatkuvasti palvelun kehittämisessä. Tulosten perusteella suositellaan, että yritys panostaa asiakaspalveluhenkilöstön koulutukseen ja asiakaskokemuksen johdonmukaiseen parantamiseen, jotta totuuden hetkistä saadaan yrityksen kilpailuetua vahvistava tekijä.

This master's thesis examines how moments of truth in service industry companies can be leveraged to develop sustainable competitiveness. The moment of truth refers to customer encounters where the company’s operations and service quality become evident from the customer’s perspective. The case company for this study is case-company, whose business model integrates a hotel, office space, meeting facilities, and a restaurant into a single concept.

The objective of this study was to determine how case-company’s strategy is reflected in customer interactions and how service quality manifests in customer feedback. The study was based on an analysis of customer feedback, with data collected from the ReviewPro system, which aggregates feedback from various sources. A qualitative analysis method was used, categorizing feedback and comparing it with the company’s strategic focus areas.

The research results indicate that case-company’s strategy is partially reflected in customer interactions, but there is room for improvement, particularly in the professionalism and flexibility of customer service. The customer feedback highlighted elements aligned with the strategy, such as service efficiency and versatility, but also areas for development, such as the speed of customer service and staff competence.

In conclusion, customer interactions play a significant role in a company’s competitiveness. In a service concept like case-company, successful strategy implementation requires continuous utilization of customer feedback in service development. Based on the findings, it is recommended that the company invests in training its customer service staff and consistently improving the customer experience to ensure that moments of truth become a key driver of competitive advantage.